2013卖区服务品牌伊春现场考考核方案..doc

2013年伊春店卖区服务品牌评选方案
各业种:
根据2013年集团服务品牌评选相关要求,落实《伊春店服务牌评选方案(2013年)》第一阶段工作,特制订本方案。
各业种以卖区为单位开展星级服务品牌初选工作,利用早会时间组织全员进行初选人员选拔。具体要求如下:
时间安排
1月14日—15日,为宣传动员阶段,要求各卖区将本年度服务品牌评选方案告知全体员工,做到人人知晓。人力部门将随机抽检各卖区导购人员对方案的知晓情况。
1月16日—27日,各卖区利用早会时间开展初选评定工作,每天组织2—3人进行岗位知识陈述和岗位技能展示,并填写《卖区服务品牌初选计划表》包人力部门备查。
展示内容
初选的人员个人展示时间为10分钟。分别为岗位知识陈述5分钟,满分30分;岗位技能展示5分钟,满分70分。
其中,岗位知识陈述不得少于5分钟,不得超过7分钟。并按以下知识点陈述:
岗位
考核点
百
货
1、个人简介:简单自我介绍、现岗位工作内容、在本企业的成长历程。
——4分
2、所在品牌、品类的简单介绍、销售状况、目标顾客群,市场定位及前景分析。
——8分
3、产品推介:与同类商品比较其优点及缺点、消费者受益之处;宣传商品技巧及应注意的问题,如:商品使用方法、洗涤方法、保养方法等。
——10分
4、特色服务举措,售后服务:商家及厂家便民措施、商家及厂家售后服务、法定售后服务。
——8分
超
市
1、个人简介:简单自我介绍、现岗位工作内容、在本企业的成长历程。
——4分
2、所在品牌、品类的简单介绍、销售状况、目标顾客群,市场定位及前景分析。
——8分
3、产品推介。与同类商品比较其优点及缺点、消费者受益之处;宣传商品技巧及应注意的问题,如:质量鉴定;商品食用、操作、保管方法等。
——10分
4、特色服务举措,售后服务:商家及厂家便民措施、商家及厂家售后服务、法定售后服务。
——8分
餐
饮
1、个人卫生标准及管理规则。——6分
2、设施卫生标准及管理规则。——6分
3、餐具卫生标准及管理规则。——6分
4、服务卫生标准及管理规则。——6分
5、迎接顾客技巧。——6分
服
务
台
1、建店时间、规模、经营情况、商品主体、服务主体、企业文化。
——6分
2、商品布局:本单位各类商品所在楼层及卖区、部门分类。
——6分
3、服务项目及基本情况:介绍本单位服务项目和服务内容,讲解本单位服务特色。
——6分
4、科室布局、职责范围、主管领导:介绍本单位职能部门分布情况。
——6分
5、岗位职责与工作流程:突出工作标准,涵盖本岗各项工作内容。
——6分
收
银
1、发票填写规则。——6分
2、各种卡的识别及使用规则。——6分
3、真假钞的识别方法。——6分
4、快速收银及刷码技巧。——6分
5、收银工作流程及规则。——6分
岗位技能展示过程中,参加评审人员需在展示的同时,口头描述该技能在实际服务过程中的运用方式和效果。技能展示考核分为以下六个考核点:
考核点
内容
操作难度(15分)
掌握的技能是否具有较高的操作难度,同类岗位技能水平是否技高一筹。
熟练程度(15分)
技能掌握的是否熟练,展示过程是否流畅,有无操作失误现象。
实用性
(15分)
掌握的技能是否能够应用于本岗位实际销售服务工作中,并加以说明。
专业性
(15分)
掌握的技能在操作规范、专业知识方面无差错,符合行业或岗位标准。
仪态举止(10分)
展示时所表现出的礼仪举止,是否在站蹲坐走等方面存在问题。
初选人员按照以上要点要求准备展示内容,其中岗位知识陈述需要形成电子版文字材料报业种备案。
各卖区可组织本卖区优秀导购人员3—5人和卖区长成立评委组,统一按照《现场考核表》为员工打分(打分表需留档保存),最终成绩优异者报本业种,参加店内现场考核。
※各卖区可将展示现场安排在专柜内。相关道具由参评选手自行准备。
申报材料准备
各卖区根据自身实际填写《卖区服务品牌初选计划表(电子版)》于1月15日11:30分前上报人力;
各业种需填写《星级服务品牌个人申评表》、《星级服务品牌申报汇总表》。于1月27日下午3:00前发送到 yb_wangxb@。请勿逾期。
组织奖励:
本年度开始服务品牌评选设立“最佳组织奖”,对培养选拔、组织实施、考评认真,推荐的服务品牌的数量多、质量高、最终获得服务品牌称号人员数量占业种内人员比例高的业种授予次荣誉。
组织处罚:
本年度开始服务品牌评选设立“最差组织奖”称谓,对服务品牌申报通过率低、申评标准不具代表性,评审过程中存在敷衍应付等情况的业种予以通报批评、年度考核扣分等处罚。
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