FTMS售后服务流程.ppt

一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ,主要负责售后服务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。
一汽丰田汽车销售有限公司
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售后服务部
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区域管理室
服务技术室
零件室
服务企划室
服务培训室
图3-1 FTMS的售后服务部组织结构图
组织结构图
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区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制,分为华南、华东、华北、东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组,区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准,改善服务流程,提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店,收集经销店服务信息,分析维修数据,找出经营管理存在的问题并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员,他们负责所属网点的巡回指导,是与经销店服务部的窗口。
经销店售后服务部经营管理的基本数据信息数据MSI (Major Service Indicator)是经营管理和改善活动的重要依据。经销店应如期提交MSI数据。地区担当员负责MSI的收集、整理分析和评估。地区担当员主要通过每月由经销店提交的MSI月报评价经销店服务部的经营管理状况。
MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务经营数据KPI (Key Performance Indicators)管理,是以表格的形式设计的,覆盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。
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区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(1)MSI管理的组成
MSI管理主要有三大块:
①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”,统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。
② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中,蓝色的空格为自动计算或无数据部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。
③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析,得出主要经营指标,以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、“丰田车一次性修复率”。
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区域管理
>>区域管理>>MSI管理
MSI报表的填报周期
根据项目的不同,填报周期也不同,大致分为月报、季报和年报,另外,有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目,其中需要填写的有76个,其余为通过公式自动计算生成,不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经销店自己填写,每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据,统计完后就把全部MSI送去FTMS的总部。
(4)数据反馈
MSI全均数据每季度反馈一次,通过此反馈,各经销店可以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况,也可以进行对比分析。
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区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估
每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理,制作各地区甚至全国的网点实力比较数据表格,清楚地把握各网点的经营管理状况,并把该数据反馈给相应的网点,让他们知道自己优劣之处。
网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地区的平均水平作比较,主要比较项目有维修台数、营业额、工时收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较,各经销商可以看到自己的优势和劣势。
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区域管理
>>区域管理>>顾客满意度的监督管理
一汽丰田客户满意度每个月应调查评估一次,可委托第三者公司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修台数,按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五项,共15个问题:
(1)基本情况;
(2)店内环境;
(3)店员的接待;
(4)维修接待与交车;
(5)这次修车后您的感想。
通过这样的一个问卷,可以很清晰地知道客户对服务的满意程度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析,做成每月的客户满意度指数(CSI: Customer satisfaction index)报表。该报表包括各经销店的得分排名、全均得分、调查项目的各分项调查情况统计、客户意见以及满意度改