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客户服务实务教学大纲
课程名称:客户服务实务
课程类型:专业课
一、课程的性质
本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。通过本门课程的学****使学生了解客户服务的重要性,客户服务人员的要求,及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用,提高学生的服务意识、客户管理能力及信息系统应用能力等综合素养。
二、教学目的与要求
(一)教学目的:
系统介绍客户服务方面的知识,使学生对客户服务能从总体的把握,到每一个功能块的细节理解。拓展学生的知识面,培养学生的服务能力,提高学生的综合素质,使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力,又具有现代服务理念和技能的新型复合型人才。
(二)教学要求
通过对《客户服务实务》的系统学****培养学生认识市场经济中的客户服务方面的能力,吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理,以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、学时分配
序号
教学内容
学时分配
备注
1
项目一:理解客户服务
任务1理解客户服务的重要性
项目二掌握客户服务基本方法
任务1 建立正确的客户服务心态
任务2 树立正确的客户服务理念
4学时
2
项目二树立正确的客户服务理念
任务1建立正确的客户服务心态
任务2树立正确的客户服务理念
4学时
3
项目三接待客户
任务1 接待客户的准备
任务2 客户服务中的语言技巧
任务3掌握有效倾听的技巧
任务4 客户电话服务技巧
4学时
4
项目四认知客户
任务1 客户需求认知
任务2 客户识别
4学时
5
项目五满足客户期望
任务1 理解客户的期望
任务2 满足客户的基础服务期望
任务3 满足客户的延伸服务期望
6学时
6
项目六应对棘手客户
任务1识别棘手客户
任务2 应对棘手客户的原则和流程
任务3 应对棘手客户的技巧
4学时
7
项目七处理客户投诉
任务1掌握处理客户投诉的方法与流程
任务2处理服务失误与补救
4学时
8
项目八加强客户满意度管理
任务1客户满意度测评 
任务2 客户满意度管理
4学时
9
项目九建设和管理客户信息库
任务1 建立客户档案 
任务2 客户服务管理系统 
任务3 利用客户档案
6学时
四、课程内容及要求
项目一理解客户服务
【知识目标】
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【能力目标】
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【教学内容】
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【教学方法】讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
项目二树立正确的客户服务理念
【知识目标】
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【能力目标】
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