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SAP副总裁谈银行业务转型的六大策略
本文作者Murray Sargant 是SAP亚太及日本区银行业务部门高级副总裁,在文中谈到了银行在面对所谓“80后”新生代客户时,如何成功实施转型的六大策略。
 
    在今天这样一个“唯一不变的只有变化”的时代,国内外银行业不仅要面对国际经济大环境的巨变,更要适时筹措应对新生代客户的崛起。在国外,这一类型的客户被称之为Generation NOW一代(NOW一代)。在中国,他们被叫做“80后”。现在,人们对80后消费者的特点研究非常关注,这群人的独特性也引起了银行的关注。面对变化,银行业必须主动转型,才能跟上时代的发展。
80后对银行的挑战
    所谓80后,顾名思义就是20世纪80年代后出生的人,他们年龄在20岁上下,多为独生子女。他们有着全新的生活理念和消费心理。这类人目前在中国有1亿左右,覆盖了从校园到职场的年轻人,他们已经日渐成为消费主力军,越来越受到社会和企业的关注。
    80后酷爱新技术,比如互联网、手机、即时通讯、MP3/MP4播放器、游戏机、卫星电视等等。一天之中有10多个小时都沉浸这些新技术、新设备里,对他们来说是非常平常的事。受自发性热情的驱动,这一代人不只是要抓住每一天,而是抓住每一刻,因此,他们需要的是特别实时的服务,更重要的是,受到80后年轻人的影响,老一辈也希望自己能像年轻人一样能通过技术快速有效地获取产品和服务。可以说,现在整个社会正在向着实时服务的需求转变。由此,银行也不再是一个实体建筑,而是一项可以随时随地得到的网络服务。
    另外,就80后而言,也没有什么服务是不可或缺的,因为网络提供了无限可能性。这意味着,只要他们不高兴,就可能随时更换银行。要知道,这一代人似乎天生不能长时间集中注意力。“虚拟”是他们日常生活的一部分分,无论是做功课还是购买音乐会门票。因此,他们需要更个性化产品和即时服务。银行必须做好准备以满足这种即时性所带来的需求。
    80后正带动着消费行为模式在发生极大变化。为了留住现有客户和获取新客户,银行必须愿意采用新的通信渠道,如在校内网、、QQ或者MySpace、 Facebook等社区网络上刊登广告,并将这些广告链接到他们的直销网站上。
    以往,银行只需专注于其主要业务中的一两个方面,包括管理风险、满足法规要求、提高效率、增加盈利、实施发展战略或预测客户行为等,以保持领先竞争优势等。如今,虽然银行的业务重点仍放在上述某个方面,但成功的银行更多的是需要同时、持续地关注上述所有领域。银行在为80后提供即时服务时,一刻也不能停下来,也没有时间改正,更不用说出错。同时,不论提供什么类型的服务,银行都需要对其完全控制,以免出现闪失,尤其是在金融危机时期。
    面对巨变,银行业的竞争格局也必然改变。一些没有受困于过时、僵化的传统IT基础架构的银行不断推动创新,为那些仍沉浸在传统商业模式的银行抬高了竞争门槛。这类创新银行往往是新入市者,但一些现有银行也通过不断创新变成同样强劲的市场竞争者。传统主义者需要立即重新审视其IT战略,否则就被会甩在后面。他们需要牢记,这是一场赢取高需求客户基础的赛跑,这些客户按秒计量着一家银行的价值。赢得他们的长期信任和忠诚同样需要积极而灵活的业务策略——主要是技术驱动策略。
    多年来,没有