门店员工行为规范.doc

员工行为规范
第一章职业道德
第二章服务规范
第三章仪容仪表
第四章站姿站位
第五章服务用语
第六章卖场服务纪律
第七章业务技能
第八章商品售后服务
第九章员工全程服务规范
第十章个人卫生
第十一章卖场卫生
第十二章库房卫生
第十三章食品卫生
第十四章环境卫生
第一章职业道德
以顾客为中心,以满足顾客需求为己任,执行首问责任制,作顾客贴心人。
首问:即事由发生时第一次咨询。负责:即份内应做的事。制:规定、限定。制度,即为法度。负责制:作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制:从接受询问起,无可争议地负起责任,超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节,直到解决为止。
引领:即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念,应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者,都必须无条件地负起责任;以自觉的态度落实首问负责制;以在具体工作中维护企业利益为原则,执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德,竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商,维护消费者合法权益,维护企业信誉。
5、努力学****和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
6、宣传介绍商品实事求是,以诚待客。
第二章服务规范
服务标准:一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不:不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专:设专人负责商品退换工作;设专台pos 机执行商品退换货程序,实现顾客退货一站式和终端解决法,方便及时。
三无:
1、无风险消费:全面保证商品的质量,增强全员质量意识;对顾客有高度责任心,让顾客放心购物;顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物:为顾客创造清新、舒适的购物环境,做到商品符合卫生标准,现场明亮无卫生死角,购物通道畅通无阻,促销、导购标识醒目,商品标价货签对位;改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式,让顾客自由自在的选择商品,给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货:严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定,坚持“先行负责制”,及时解决商品退换问题。
四为主:处理退换货中,在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下,做到可退可不退,以退为主;可换可不换,以换为主; 可修可不修,以修为主;责任分不清,以我为主的原则。
五服务:商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务;
1、商品服务:经营品种尽力满足消费者的需求;商品价格定位准确;商品陈列美观整齐,拿取商品伸手可及;商品质量信的过,有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务:店堂干净整洁,宽敞明亮,购物通道畅通无阻,导购标识明显,杜绝各种形式的“强买强卖”。
3、语言服务:热情周到,永远不说“不知道,不清楚,没有等字眼”。
4、设施服务:设备设施安全高效运行,无探出、锋利菱角、无破损陈列属具等,保证便捷易取及安全。
5、功能服务:服务事项、服务功能、服务项目落实到位;处理问题实行“首问责任制
”;***结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识;大宗购物送货上门;为行动不便人员提供免费送货服务;
第三章仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、鞋袜干净整洁,工装纽扣齐全,衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐,系领带时需从第一颗起扣齐,外衣、马甲衣扣完整扣齐,衬衣放在裤子或裙子内。
二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌,要求穿深色、黑色裤子,深色鞋,在岗期间不准穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄,面容和蔼,举止大方,发型整齐,不染头发(黑发除外)。
1、男员工前发不遮眉,后发不压领,侧发不盖耳,不留胡须、大鬓角,不剃光头,不蓬头垢面。
2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹,不留长指甲,不染指甲油,前留海不过眉,不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准:戒指一枚、项链一条、耳环一副,不戴时装戒指、项链,工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工,在岗期间,不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章站姿站位
一、营业员实行站立服务。面对顾客,站姿端正,头颈、背部挺直,双脚与肩等宽,面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧;女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间,不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
三、有顾客进店时所有员工必须站立迎接。
四、银台内实行定岗站位,与店门口迎宾员工保持等距离站位。