中国电信提升营销技巧培训（用户需求探寻）.ppt

销售导航流程手册
营业管理中心
二〇一〇年四月
销售脚本导航流程
导航流程图
场景模拟
如何了解客户需求(宽带篇)
销售导航流程图(宽带篇)
根据客户需求,对其进行分类,匹配对应的营销脚本进行销售
宽带新增客户
宽带存量客户
进入场景1
进入场景2
进入场景3
进入场景4
异网客户
进入场景5
e8客户
e9客户
非e家客户
服务顾问: 您好!请问有什么可以帮您的呢?
切入
客户:我想看看现在电信宽带是什么资费?
Y
服务顾问:非常感谢您对我们电信产品的关注。现在优惠非常多,宽带已经2M起了,
而且最低才20元。存费越多优惠越多!
客户:这么便宜呀,你们不是2M的宽带120元嘛,那你说说具体的优惠吧!
服务顾问:好的,我给您介绍一下。
Y
N
服务顾问:请问宽带主要是您自己用还是其他人用呢?上网主要是做什么呢,我给您介绍适合您的资费!
客户:家里就两个人,肯定是自己用,一般聊QQ,看新闻,很简单的。
服务顾问:那么根据您的需要我们这边有一款E79套餐最适合您,您新入网的话还可以赠送给您500元手机购机券。
客户: 那我每个月要交多少钱呢?
服务顾问:我给你算一下。您每月总共最低只需要交128元,就可以使用固定电话,2M的宽带,绿色环保的天翼手机,
而且还送您108元的话费。
客户: 那我没有手机啊。
服务顾问:您可以用赠送给您的购机券去选购手机。如果你选购的手机价格在500以内就不需要花一分钱了。
客户:那我考虑一下
服务顾问:其实您办这个业务非常划算的,你知道以前就一个宽带就是120元了,
加上固定电话20元月租费,一共就是140元,还不包含话费。现在您只需要花
128元就可以,还要送您108的话费,您看是不是很划算。
诱购
销售促成
N
套餐推荐
场景1:新装宽带客户营销脚本(客户明确表示想了解电信宽带产品,推荐e9)
服务顾问:尊敬的先生/女士,您好!请问有什么可以帮您的?
切入
客户:我想上网便宜,你能为我介绍下电信的套餐优惠吗?
Y
服务顾问:请问您对宽带带宽要求高吗?
Y
N
服务顾问:介绍其他低带宽套
餐,参照以下流程执行。
客户:我喜欢玩游戏(或家中有两台电脑),对带宽要求比较高。
服务顾问:如果要满足网络游戏(或多机上网)需求,建议您办理我们现在推出的
最新优惠套餐e99/3M,请问你有天翼手机吗?
Y
N
服务顾问:我们针对您这样的客户,特推出了“存费送500元购机券”活动。如果您预存
480元话费,购买天翼手机可优惠500元终端款。
客户:我不想用天翼手机,而且现在家中每人已有手机了,还加入了V网
服务顾问:我们的E9套餐是最优惠的,但如果您不想用手机,那我还可以为您推荐另一种优惠套餐,您看行吗?
客户:可以
服务顾问:现在我们推出了固话/ADSL加入09版e9套餐业务,只需存960元即可享受138元3M优惠
客户:预存话费怎么消费?
服务顾问:预存话费首次到帐660元,剩余300元按6个月划拨消费,每月50元,请问您还有什么不清楚吗?
客户:我考虑一下。
服务顾问:我为您对比一下我刚给您推荐的套餐吧,您看行吗?
客户:好啊
服务顾问: E9每月基本消费148/3M,E8每月基本消费138/3M,可是E9套餐看除了手机有49元市话费外,
另外还可以享受每月赠费59元。这样算下来每月可优惠98元。
客户:清楚了,那我选择148元/3M版套餐。
服务顾问:为客户填写业务受理单,完成业务受理。
诱购
套餐推荐
销售促成
场景2:新装e8客户营销脚本(用户已有宽带产品)
服务顾问:先生/女士,,现针对电信宽带的老用户,推出宽带免费升级活动. 网费低至20元/月活动
切入
客户:什么优惠?
Y
服务顾问::网费低至20元/月,,您家现在宽带大概多少钱一个月呢?
客户:我以前办的啊,有座机,宽带在一起的E家套餐,好象是98元/。.
服务顾问; (查询后)您办的是98元/1M,一个月费用是98元+20元座机费,,
您只需每月增加10元,128元包月,即可免座机月租,还可提升网速到2M,!而且现在
只需预存480元网费,还可获得500元手机购机卷,电信的天翼手机哦!
Y
N
服务顾问:(引导客户到终端柜台)这边手机都可以参加活动500元以内免费拿,高于500元的手机补差价
,绿色环保,保密性强,辐射小,对身体也有好处。
客户:有那么多的话费吗?
服务顾问:赠送的108元话费,手机固话都可使用的,您用不完,,
另