海尔OEC管理培训手册.ppt

技术支持经理经营手册
技术支持及服务标准化推进部

目录:
1、技术支持经理目标市场及市场目标
2、技术支持经理业绩分级项目及标准
3、技术支持经理人员分级、升级规划
4、技术支持经理3A评价标准
5、技术支持经理每日工作T模式
6、各产品技术支持经理人数及分级结果
7、技术支持经理工资待遇标准
8、技术支持经理业务手册
1、技术支持经理目标市场及市场目标
经营主体
目标市场(经营内容)
市场目标及分级办法
资源、平台
技术
支持
经理
(产品线)
1、服务技能保证:对工贸本产品所有服务人员的技能素质提升培训负责:a、岗前培训;b、技能提升培训;c、新产品培训、疑难故障培训
2、信息反馈咬合:对本产品在当地市场上出现的质量问题即时、准确反馈并闭环咬合。
3、本产品水、电、火等特殊事故的处理(与区域经理一起)。
4、对各区域返至工贸的不良品代表产品部予以审核并闸口。
5、对当地工贸不良品专修站的走动审核指导,对其修复质量及拉修挂帐的清理负责。
6、电话中心及直销员的相关培训。
上门服务“一次就好”t模式
技术支持经理业务手册
人
果
因
利:一次就好
损失:不良品降低
量:网点一次就好达标
价:人的合格上岗
2、技术支持经理业绩分级项目及标准
服务技能竞争力
终端服务技能竞争力
信息闭环增值推进
“0”多次上门
“0”多次上门不达标网点
不良品"0"发生
82%a
83%a
84%a
85%a
86%a
87%a
88%a
89%a
90%a
91%a
92%a
93%a
94%a
95%a
96%a
100%a
A
C
D
E
F
B
G
I
H
J
K
L
M
O
N
P
25%b
30%b
35%b
40%b
45%b
50%b
55%b
60%b
65%b
70%b
75%b
80%b
85%b
90%b
95%b
100%b
A
C
D
E
F
B
G
I
H
J
K
L
M
O
N
P
升级
跃级
三级跳
升级
跃级
三级跳
0
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
A
C
D
E
F
B
G
I
H
J
K
L
M
O
N
P
升级
跃级
三级跳
3、技术支持经理人员分级、升级规划
代理技术支持经理
见****技术支持经理
技术支持经理助理
技术支持经理
见****技术中心经理
服务技师
A、市场目标
◆提供技术支持,为当地到了就好负责
B、资格
1)中专以上学历 2)具有中级以上技能等级证书
:2年以上家电技术维修服务工作经验,
:
1)半年业绩6个月为H级或升级三级以上
2)服务技能和业务能力考试成绩合格(70分以上
下转条件:
1)产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10% 2)半年业绩连续2个月累计3个月G级以下或升级不足四级的
3)连续2个月A类警示
4)出现重大违纪事件直接下岗或辞退。
A、市场目标
◆提供技术支持,为当地到了就好负责
B、资格
1)中专以上学历
2)具有中级以上技能等级证书
:2年以上家电技术、维修服务工作经验,

1)半年业绩6个月G级以上或升级四级以上
2)服务技能和业务能力考试成绩良好(80分以上)
A、市场目标
◆对当地到了就好负责,产品线服务的第一竞争力
B、资格
1)中专以上学历
2)具有中级以上技能等级证书
:2年以上家电技术、维修服务工作经验
:
1)半年业绩6个月F跳级以上或升级五级以上
2)服务技能和业务能力考试成绩良好(90分以上)
A、市场目标
◆对当地到了就好负责,把技术服务中心建成当地规模最大。形象最好、服务最规范、服务技能最高、创美誉最多、盈利发展的技术支持团队
B、资格
1)技术支持经理岗位任职6个月以上
2)产品线技术支持经理排序前10%
3)技术支持服务技能业务技能考试成绩优秀、技术中心经理考试成绩合格
A、市场目标
◆对当地到了就好负责,产品服务的第一竞争力
B、资格
1)大专以上学历,工作经历3年以上学历要求可放宽;
2)具有中级以上技能等级证书
:
1)2年及以上家电技术、维修服务工作经历
2)技术支持经理助理岗位任职6个月以上
:
1)半年业绩6个月E级以上或升级六级以上
2)服务技能和业务能力考试成绩良好(90分以上)
下转条件:
1)产品线业绩排序半年排序连续3个月