全业务运营时期，电信运营商服务工作面临的10大挑战(1).doc

[原创]全业务运营时期,电信运营商服务工作面临的10大挑战
 
前言
卓越的服务将成为运营商全业务时代的关键竞争力。进入全业务运营时期以来,服务工作面临着更多的挑战,本文从外部环境和内部运营多个维度对运营商提升服务所面临的挑战进行深入分析,共总结为十个趋势。
正文
一、客户需求差异化程度的提升为服务工作的精细化提供带来挑战
全业务运营要求运营商不断地满足客户的全属性、全生命周期需求,而不同客户在不同阶段的服务需求差异性较大。尤其是随着市场经济的快速发展,人们对服务的感知标准得到了不断的培育。因此,运营商必须基于细分客户群的服务需求,构建差异化的服务体系。
二、政府监管力度的不断加大向服务的规范性和公开性提出挑战
近年来,我国政府将维护消费者权益作为重要工作职责,电信行业更是其关注的重点。在这个基础上,出台了一系列政策法规促进电信行业健康快速发展。在此背景下,运营商提供的服务需要更加规范和透明。
三、社会监督强度的不断增加对服务的严谨性和到位性形成挑战
电信行业已经成为媒体舆论的焦点,社会上也出现了一批针对电信行业的专业维权组织。因此,服务的内容要更加严谨,对服务承诺的兑现要务必到位,另外运营商也要学会和媒体打交道,通过宣传良好的服务举措或服务事件来提升服务形象。
四、产业链合作的增多对服务方式提出了挑战
全业务运营要求运营商要通过谋求与更多产业链上的企业开展合作。由于合作双方在服务文化、服务流程、服务标准等方面存在差异,难免会影响到运营商的服务形象。这需要在合作前期就界定清晰一致的服务方式,并建立双向管控机制。
五、全业务竞争的日益激烈对服务创新提出了挑战
三家运营商提供的产品和业务不断趋同,在竞争手段上也多采取终端补贴、资费优惠等手段,造成客户忠诚度不断下降。客户保有和维系工作显得更为重要,要通过客户服务需求挖掘,来创新服务形式和内容,把服务打造成客户争夺战中的利器。
六、业务复杂程度增加给服务提供带来多方面的挑战
全业务运营的最明显特征是要向客户提供融合产品和业务,这在很大程度上会给客户解释、业务受理、帐单展示等造成较大的挑战。因此,如何在营销设计阶段就做好后期服务流程和帐单展示等预演工作至关重要。
七、企业服务重视程度不够给服务推进带来巨大挑战
服务工作对于企业发展的作用是延迟化和隐性化的,“唯客户发展指标为纲”、“服务向营销让路”等现象非常严重。“以客户为导向”的观念很难形成