客房服务教学大纲.doc

客房服务教学大纲
第一章:客房部概述
第一节客房部的地位及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务 
第二节客房类型与客房设备
一、客房类型
二、客房设备
第三节  客房设计与装修的一般原则
一、客房设计与装修的一般原则
二、卫生间设计与装修的一般原则
三、色彩学在客房设计与装修中的应用
第四节  客房部组织机构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部各主要岗位的职责
第五节  客房定员
一、客房定员
二、客房定员的方法 
第六节  客房部经理
一、客房部经理的岗位职责
二、客房部经理的素质要求
三、怎样当好客房部经理
第七节   楼层领班
一、楼层领班的素质要求
二、如何当好楼层领班
三、领班忌讳
第二章:客房服务质量管理
第一节  客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
二、宾客服务中心模式
第二节  宾客服务中心的管理
一、宾客服务中心的职能
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 
第三节   客房服务项目及其服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
二、客人离店时的服务规程
第四节  客人类型和服务方法
一、客房服务准则
二、客人类型与服务方法 
第五节   提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
二、提高客房服务质量的途径 
第六节  客房服务与管理中的常见问题与对策
一、客房服务中常见问题与对策
二、客房管理中的若干问题与对策
第三章:客房卫生管理
第一节  客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
四、客房清洁剂的种类及使用范围
五、客房清扫时的注意事项 
第二节  客房的计划卫生
一、计划卫生的组织
二、计划卫生的管理 
第三节   客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度 
第四节  公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
三、公共区域清洁保养的内容
第四章:客房设备用品管理
第一节  客房物品与设备管理
一、客房物品与设备
二、客房物品与设备管理的任务
三、客房物品与设备管理的方法 
第二节  客房设施设备的清洁保养
一、门窗的保养
二、墙面的