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医疗纠纷分析论文
论文摘要:医院作为治病救人的场所,属特殊服务行业已被认同。接受服务的是病人,与其他服务行业一样,投诉与纠纷不可能完全避免。由于病人的维权意识日益增强,纠纷率不断上升。我院对自2006年10月~2008年10月,3年间发生的医疗纠纷,进行了客观分析与反思,找出医疗活动中存在的问题,旨在改进我们的工作。
1资料统计
3年间,我院共处理各种医疗纠纷38起,其中:服务问题11起,占%;技术问题8起,占21%;费用问题6起,占%;医保问题5起,占%;差错过失5起,占%;其他问题3起,占%。
2根据纠纷的结构和特点进行客观分析与反思
客观地说,绝大部分纠纷的原因与医疗机构及医务人员在整个诊疗活动中,未尽到法律上和诉讼中的注意义务有关,注意义务就是医务人员最基本的义务[1]。当病人感受到在诊疗过程中,未达到预期愿望加之与医师的承诺出现偏差或服务时受到冷遇、人格尊严未得到尊重时,才反映出对医疗机构及医务人员的不满,而引起纠纷[2]。笔者认为:“病人永远是对的”这与“顾客永远是对的”同出一辙,应成为医师的座右铭。
服务问题“服务”一词最早应用于商业或消费,现在已普遍应用于医疗,形成了“医疗服务”。当病人迈进医院服务与被服务的关系就成立了。病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注,尽快解除病痛,医务人员的言行举止,甚至一个眼神与表情,对病人都会产生一定的心理反应。医务人员在整个诊疗活动中应对患者尽到最善良的谨慎和关心,从而避免可能出现的对患者的身心伤害。这就需要我们医务工作者在服务质量、态度、方式上下功夫,把这些内容由始至终地贯穿于工作中,事实上,许多医务工作者总是以为病人“有求于我”,以居高临下的不平等的方式对待病人,表情冷漠,不尊重他人的人格,如在诊疗过程中,动作过大,态度生硬,体检时不屑一顾地随意掀开被子或衣服,冬天将冰凉的医械或手伸到病人的体检区;术后病人因切口疼痛而呻吟,护士不进行安慰,却厌烦地训斥病人。还有门诊最多见的是病人刚坐稳,才介绍一两句病情,医生的处方或检查单就已经开出。部分医务人员对病人缺乏起码的同情心,不重视医患沟通和交流,如:一些产妇作产前检查,先后多次为完成开出检查单,上楼下楼,这边哪边,刚回到医生身边,又要按医生的吩咐作“胸膝位”等等,这种做法令患者非常反感,而产生纠纷。这类因服务问题引发的纠纷,虽然没有对病人造成身体上的实质性伤害,却在病人心理上造成了对医院声誉看不见的损失。在实践中我们还注意到,服务态度好的医护,即使在工作中出现一些差错或某种过失,病人也会谅解,淡化了事态进一步的发展。所以服务问题作为医院管理因得到特别重视和加强。服务水平的高低是展示医院人文素质、美誉度的窗口,也是医院管理水平的缩影。
技术问题最多见的是院内感染,尤以一类切口感染为主,如剖宫产,产妇腹部切口感染,致发热不能哺乳;骨科手术切口化脓,致内固定手术失败等。这类纠纷虽不属医疗过失,但给患者身心造成了一定的伤害。由于切口感染延长了住院时间,医药费骤增,出院结帐时,患者或家属不认可多出的费用,有的要求退还甚至提出赔偿。从理论上讲切口感染原因是多方面的,很难避免,除医源性感染外,不排除个体差异及脂肪液化非可控因素。但这些解释不能令患者信服,处理起来棘手被动。对待切口感染问题,医院或医务人员应从内部查找原因,会同院感科和质