客房服务与管理.doc

客房服务与管理
客房部各级服务员知识与技能要求:
初级客房服务员
知识要求:
必须了解和掌握所在部门岗位上的全部工作及其规章制度。
了解本单位的基本情况及本部门对宾客服务的各项工作标准和操作程序。
了解清洁客房、整理检查客房的程序、标准、要求及注意事项。
了解不同类型客房家具设备及服务用品的配备数量,名称及摆放规格标准。
掌握客房家具设备及服务用品的领取、使用和一般的保养方法。
了解与客房相关的卫生防疫知识,懂得各种清洁剂和消毒剂的名称、特点、性能、用途和使用方法。
了解客房安全工作的主要内容和安全防范知识及消防设备器材的性能和使用方法。
了解本饭店经营中的中、西餐菜点的风味特点及其代表菜点的名称。
懂得处理宾客一般性投诉的处理程序。
10、有服务心理学的基本常识。
11、了解国内少数民族及主要客源国地区的概况、生活****惯、宗教信仰等。
12、具有初步客房业务外语知识。
技能要求:
能掌握一般宾客的旅游心理,领会宾客的意图,满足宾客的要求。
能做好整理和清洁客房前的准备工作(领取客房钥匙、准备工作车、物品及吸尘器等)
能够严格按照标准的客房清洁程序进行住客房、走客房、空房、维修房的清洁整理及客用物品的补充。
能做好客房的计划卫生工作,如家具上蜡、地毯保养、擦窗、擦拭顶灯、铜器和地板打蜡等。
能正确使用消毒液和消毒方法对客房、卫生间及茶、酒具进行消毒工作。
能认真做好对客服务工作(如迎送客人服务、洗衣服务、夜间开床服务、遗失物品处理等)。
能正确使用客房区域内的消防器械,做好客房的安全保卫工作。
能正确地操作常用清洁机械和设备,会进行一般性保养。
能独立处理服务过程中的一般问题。
10、讲普通话,并能用外语进行简单的工作对话。
中级客房服务员
知识要求:
掌握客房服务各个环节间的关系及工作的规格标准。
具有客房基础知识(如人员管理知识,财产与帐务管理知识)。
具有各类客房的家具布置,装饰布置,陈设(墙设、摆件、灯具、花草)和客房区域内的会议室布置的知识。
具有客房所供应的客用品的质量标准知识及主要中外名酒知识。
熟知对团队、散客、重要客人(.)、长住客人及特殊宾客的接待服务要点。
熟知本单位的各种服务设施和内容。
了解前厅、洗衣房、布草房和餐饮方面的基础知识。
了解一般的急救知识。
具有较好的客房业务外语知识。
技能要求:
能较准确地判断宾客心理,较快地领会宾客的意图,较好地满足宾客的要求。
能向宾客介绍本饭店、宾馆的住宿设施和各种服务的具体内容。
能负担贵宾房的清洁整理、检查和物品补充工作。
能实施计划卫生工作并达到规定标准。
能鉴别客房服务各项工作质量的优劣。
能组织接待客房区域内的团队会议。
能熟练使用和保养客房常用家具、设备及用品,并能排除常用机器设备的一般性故障。
能试用最新的清洁产品,并组织初级服务员实施使用。
能协调好楼层区域内的各种关系,并使之正常运作。
10、能有效实施物品的控制方案,参与成本控制工作。
11、能对在客房区域内出现的特殊情况做出正确判断,找出原因,并予以妥善处理。
12、能用外语进行客房业务的一般对话。
13、能指导初级客房服务员工作。
高级客房服务员
知识要求:
熟悉消费心理学,服务心理学和美学知识。
熟知重要代表团,重要客人(.)和特殊宾客的特殊起居要求。
懂得各类客房专业理论知识。
具有客房内常用家具、设备卫生洁具、空调、视听设备等基本原理,使用和维护保养知识。
具有较专业的棉织品和清洁剂方面的知识。
了解有关急救知识。
具有客房服务质量管理知识。
了解客房经营活动中各项成本的分配情况。
具有与客房服务相关的制度和条例方面的知识。
10、具有预防火灾、盗窃和自然事故方面的知识。
11、具有熟练的客房业务外语知识。
12、具有指导培训中级客房服务员的知识。
技能要求:
具有超前的服务意识,能准确判断宾客心理,迅速领会宾客意图,及时满足宾客要
求。
能制定楼层区域各岗位职责和服务方案。
能担任总统房的清洁整理、检查和物品补充工作。
具有重要会议的组织设计和指导工作的能力。
具有客房成本预算和控制的能力。
能对客房物品的选择和配置提出专业性意见,做好客房资产盘点工作。
具有客房服务工作质量的分析能力,对不符合标准要求的工作能找出原因并及时补救。
能及时发现和排除客房区域照明,洗涤用品及常用设备的一般性故障。
能妥善处理突发事故和宾客的投诉。
10、具有建议和应用新的服务技术、新的服务项目的能力。
11、具有较强的语言表达能力和娴熟的服务技巧。
12、具有同相关部门协调配合的能力。
13、能用外语进行客房业务的