客服部岗位职责.doc

客服部工作手册
目录
客服部经理岗位职责
客服部主管岗位职责
客服助理岗位职责
前台接待员岗位职责
办理入住规程
钥匙管理规程
装修管理工作规程
投诉处理规程
业户沟通工作规程
回访记录表
投诉处理表
办理入住流程表
客服部经理岗位职责
,热情接受业主咨询,与业主沟通,识别服务需求,及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理,并监督落实,建立良好的物业公司与业主间的关系;
2、负责审核由公司签发并由客服部送达给业主/客户的所有文件,包括各种联系函、各类费用收取通知单等;
3、协助物业公司经理组织公司相关部门进行委托管理合同及公共契约的评审;
4、负责组织落实业主投诉、报修后的信息反馈及回访工作;
5、负责组织业主满意度调查与回访工作,为提高服务质量提供依据;
6、监督指导本部门员工在日常工作中的工作流程及服务质量;
7、主动与业务部门进行工作联系、沟通、交流;
8、负责落实管理项目整体的管理目标,交房后的管理服务,对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见;
9、负责收集提供常规物业服务以外的重大经营项目的设计和开发的需求信息;
10、组织策划园区文化活动;
11、按照上级的指令完成临时性各项工作任务;
客服部主管岗位职责
1、负责制定部门各项工作计划,落实部门各项工作,检查并指导各项工作的开展,控制日常工作质量,提交部门工作报告。
2、负责制定部门内部的各项规章制度和工作规程,并监督执行。
3、负责组织公共区域及控制房屋的巡视检查,确保公共区域完好和控制房屋内实施安全。
4、负责管理业主入住手续的办理,业主资料的整理存档。
5、负责监督协助物业管理费的收取、供暖费、水电费的代收代缴,并会同财务部催缴欠费。
6、负责公共设施(如外围商铺、停车场、会馆等)的管理及相关规定的制定,收费标准的确定等。
7、负责处理重要的业主投诉,定期对业主进行回访。
8、负责开展部门内部的业务培训,提高并保持部门员工的总体业务水平。
9、负责贯彻公司开源节流的精神,最大限度的减少各方面资源浪费,堵塞各项漏洞,延长公用物品的使用寿命。
10、完成领导交办的其它工作。
客服助理岗位职责
1、负责办理业主入住、装修等相关手续。
2、负责建立业主档案,及时、准确更新业主的基础资料,做好相关的保密工作。
3、负责受理业主投诉、报修相关记录的整理、汇总、存档。
4、向业主收缴管理费等其他相关费用,负责催缴业主所欠的各种费用,并引领业主到收费处交款。
5、对收费中业主反映的各类问题,经本部门经理审阅后,送达有关部门跟进协调处理。
6、统计整理责任区内的收费情况报告,做好日报、月报、季报、年报
7、负责参与业主钥匙的交接,建立钥匙管理档案。
8、房管员按区划分责任区域,对辖区业主实行“一对一”的全程服务。
前台接待员岗位职责
1、熟知所有业主的基本情况及各业主所在的单元号,对来访客人能够做到及时、准确的事务受理;
2、负责业主或来访客人咨询的受理,同时给予准确的答复,做到举止大方,行为标准,礼貌待客,态度温和,和蔼可亲;
3、非工作时间来访人员进出办公区域,做好来访人员登记,如遇有客户查询业主资料,委婉回答问题,要具备保密意识,特殊情况需上报部门负责人;
4、遇有业主报修、投诉时,做好登记,第一时间通报相关的区域房管员,并与工程部沟通,当面与业主确认维修、回访时间,特殊情况需上报部门负责人;
5、负责监督办公区域设施设备运行情况。
6、上岗前须检查和打扫办公区域的卫生;
7 、负责本部门办公用品的领用、发放,并做好相关备案记录;
8、做好上级交办的其它工作。
办理入住规程
一、目的:以热情周到的服务,准确无误地为业户入住办理相关手续。
二、内容:
1、接待:当业主来管理处时,前台接待员要主动起立、出迎、面带微笑、予以问候。
2、验证:
1)前台接待员请业主出示下列证件:
A、开发商发给购房人的《入住通知书》。
B、业主身份证原件(单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书)
购房(或租赁)合同/房产证复印件。
如果业主证件不齐全,向售楼处电话查询清楚后,再办理。
前台接待员复印购房合同书中第二、三、八页面的信息,业主身份证,维修资金发票和契税发票。
4)证件核准后,前台接待员提醒业主把出示的有关证件和相关资料收好。
3、填发资料:
发给业主保存的资料有:
A、《业户手册》
B、《前期物业服务协议》
C、《前期物业管理规约》
D、《房屋装饰装修管理服务协议》
E、《业主入户资料签收记录》
前台接待员发给业户填写的资料,要向业户仔细讲解;需返