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客服理念在项目开发全过程应用工作指引.doc


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文档列表 文档介绍
客服理念在项目开发全过程应用工作指引
营销策划中心
二○○七年七月
目录
一、目的 1
二、范围 1
三、定义 1
四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引 1
五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度 4
策划部 4
4
报建部 5
合约部 5
工程部 5
项目部 6
销售部 6
客服部 7
人力资源部 7
六、附件 7
KF-001:楼盘销售宣传物料评审表…………………………………………………………9
KF-002:项目设计常见问题汇总……………………………………………………………10
KF-003:市场定位风险提示…………………………………………………………………12
KF-004:设计变更评审表……………………………………………………………………14
KF-005:维修服务承诺书……………………………………………………………15
KF-006:《中海地产住宅工程质量通病防治办法》(讨论稿)……………………………16
KF-007:项目工程质量实体月度检查评分表………………………………………………28
KF-008:预售前综合检查制度………………………………………………………………34
KF-009:入伙预验收管理程序………………………………………………………………40
KF-010:客户信息管理办法………………………………………………………………55
KF-011:销售现场日常检查记录表………………………………………………………57
KF-012:客户服务常见问题汇总…………………………………………………………58
KF-013:项目规划设计方案评审意见(参考)……………………………………………61
KF-014:开盘前风险提示检查表……………………………………………………………62
KF-015:项目入伙策划报告(参考)………………………………………………………64
KF-016:某项目入伙半年客户服务总结报告(参考)……………………………………66
客服理念在项目开发全过程应用工作指引
一、目的
在项目开发全过程中,通过提炼房地产开发流程各环节的具体理念及建立保障制度,建立一套有效的客户服务机制,贯彻应用“预见性满足需求,全过程持续服务”的客服理念,持续提升客户服务工作质量。
二、范围
适用于各地区公司。
三、定义
预见性满足需求:秉承专业、人本精神,在产品策划阶段和工程管理阶段,预见性地提供客户需求的产品,将客户服务前置;在销售和售后服务阶段,预见性地为客户提供人性化的主动服务,最大程度减少被动服务。
全过程持续服务:服务应持续贯彻于房地产开发的全过程;服务是中海地产所有部门和全体员工的职责。
四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引
按房地产开发流程(纵向),流程各环节的客服理念及保障制度如图1所示。
按部门划分(横向),各部门贯彻客户服务理念的保障制度如表1所示。
表1:各部门贯彻客户服务理念的保障制度
序号
部门
保障制度
说明
1
策划部
楼盘宣传销售物料评审
客服部参加
2
设计部
《项目设计常见问题汇总》
规划设计方案、施工图方案评审
客服部、物业公司参加
设计变更评审
销售后设计变更抄送客服部
3
报建部
查丈报告提交设计部、项目部核对
取得《竣工验收备案回执》,完成规划验收和初始登记
客服部督促
4
合约部
《维修服务承诺书》
承建商维修配合工作考评
客服部提供数据支持
5
工程部
《住宅工程质量通病防治办法》
项目月度质量检查
项目后评估
客服部提供客户后评估
6
项目部
核查模型、户型等宣传物料是否与施工现场一致
项目预售前设计变更检查
项目预售前综合检查
客服部参加
样板房或示范单位预售前检查
《入伙预验收管理程序》
7
销售部
《房地产买卖合同》及附件评审
编制《客户信息管理办法》
销售现场日常检查
开盘前风险提示检查
8
客服部
《市场定位风险提示》和《客户服务常见问题汇总》
《项目规划设计方案评审意见》
《项目入伙策划报告》
《交楼入伙管理程序》
《项目入伙半年客户服务总结报告》
五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度
策划部
策划部组织销售部、设计部、项目部、客服部对项目宣传物料进行评审。(详见附件KF-001《楼盘宣传销售物料评审表》)
,策划部以工作联系单的形式要求项目部进行现场核对。

负责编制《项目设计常见问题汇总》,预防在设计

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