客户服务人员情绪管理.doc

优质的客户服务人员管理
目录
2一、客户服务人员的情绪管理
21 关于情绪
22 客户服务中情绪控制的重要性
23 掌握情绪的关键
强烈的肢体动作会创造出很好的情绪
注意力会影响到人的情绪
人的思?蓟嵊跋斓饺说那樾?
输入决定输出
44 客户投诉对情绪的影响
45 控制情绪的方法
净水法则一——“沉淀法”
净水法则二——“稀释法”
净水法则三——“蒸馏法”
净水法则四——“过滤法”
净水法则五——“替换法”
净水法则六——“化学法”
6二、情绪管理的有效方法:客服团队管理
61 强化客服人员的正向情绪
72 客服人员全方位情绪管理的理念
部门之间的配合
部门内的团队建设
优化工作场所办公条件
83 管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响
8三、客服人员的压力管理
81 关于压力
思考:压力让你想到了什么?
关于压力的两个小故事
92 客服人员的压力
103 自我解压的技巧和方法
来自同行的启发
自我解压的方法总结
自我解压的具体技巧


一、客户服务人员的情绪管理
1 关于情绪
案例:犯人和法官的故事
有个犯人,被判了死刑,审判结束时,法官问犯人:“你还有什么要说的?”他回了一句:“去你妈的!”法官一听,勃然大怒,于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后,对法官说:“法官大人,您是个受过高等教育的知识分子,听了我一句脏话也会如此动怒,而我只有中学毕业,当我看到老婆跟别的男人上床,于是我一气之下,就将他们杀了,实在是当时太冲动,无法克制自己的情绪才造成的。”

提问:什么是情绪?
“人非草木,孰能无情?”各种情绪,如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹等,人人都有过切身的体验。
情绪是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验。

情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。人的情绪,是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力,又可以把人推向万劫不复的深渊。
在每天的生活中,我们很多时候都受着情绪的控制。心情好的时候,精神焕发、充满***;心情不好的时候,萎靡不振、消极怠惰。
人的情绪有积极跟消极两大类,积极情绪能够鼓励人们有着正向的、积极的行为,消极情绪则会让人们的行为变成负向的及消极。
在人们彼此的互动中,情绪是容易被彼此影响。在一个欢庆的场合,你会兴奋的跟着大家一起手舞足蹈;而看到悲伤的电影时,也会随着一同落泪。
2 客户服务中情绪控制的重要性
客服人员每天上班,付出最大的劳动力不是体力上的,也不是智力上的,而是情绪上的。
换句话说,能在客服中心存活最久的人,是在情绪劳动上付出比较少的人。

客服人员在和客户的沟通中,常常会遇到一些比较难以应对的客户,比如要求很苛刻或者无礼、态度粗鲁、说脏话等,能够较好地进行情绪控制的人就会始终保持温和的态度,很稳重,不会和客户有摩擦或冲突;有些人性子比较急,容易冲动,就会很容易和客户发生矛盾,这就难免会受到客户的投诉。即使是受到客户的投诉,情绪稳定的人也会把它作为自己成长的一个契机,会吸取教训和经验,不断改进;而情绪不稳定的人就会从心理上接受不了,产生抵触心理,越来越不喜欢这份工作。因此,情绪控制,保持情绪稳定,对于从事客户服务工作是非常重要的。
3 掌握情绪的关键
强烈的肢体动作会创造出很好的情绪
人的思想可以影响其外在行为的表现。比如今天情绪很好,上班感觉很棒,你的肢体动作各方面都表现得非常好,这就是你的思想对外在行为的一个影响。科学家发现,透过改变人外在的肢体动作,也可以改变人的情绪。像我们常说的身心互动,垂头丧气,扬眉吐气,都是肢体动作在前,心理状态在后。
故事:
有一天,一个匈奴使节来见魏王曹操。曹操不想见这个人。可是那个匈奴人已经到了大帐门口。曹操和他的卫兵说,我穿上你的服装,你换上我的服装,你坐在我这里,我站在你的旁边。士兵就穿上魏王的服装坐在那里,曹操穿着士兵的服装站在旁边。这个匈奴人进到中军大帐,没有下跪,也没有施礼。卫兵扮的魏王非常生气,一拍桌子,说好你这蛮夷之族不懂礼节,见到魏王竟然不跪。这个匈奴人说:您虽然穿着魏王的服装,但是我感觉您的表现不像魏王,我看旁边的这位,虽然穿着士兵的服装,却有一种王者之威。
总结:
人的外在的肢体动作对心理状态的影响会有多大,心理状态对于人的外在肢体动作的反作用就会有多大。

有一个人情绪不好,萎靡不振,不想做任何事,他的朋友拉到他舞厅里面去跳舞,当他跳舞跳到很