客户关系管理教学大纲.doc

《客户关系管理》教学大纲
一、课程基本信息
课程中文名称:客户关系管理
课程英文名称:Customer Relationships Management
课程编码:606652
课程类型:专业必修课
总学时:36 理论学时:28 实验学时:0 上机学时:8 课外学时:0
学分:2
适用专业:市场营销、工商管理、物流管理
先修课程:市场营销学、电子商务
开课院系:经济管理学院
二、课程简介
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源,《客户关系管理》课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分。课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论,理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式,具备在网络环境下,利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
Customer Relationships Management is the important stratagem resource of the modern marketing environment .It is the posing part of the serials of marketing knowledge. CRM is aimed to help students to handle system theory of customer resource of enterprise, knowledge the basic CRM manage model at EC era, and will help students handle the basic skill via the IT planning the CRM system.
三、课程的性质与任务
通过对本课程的学****学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
四、理论教学内容和基本要求
第一章 CRM概述
目的与要求
主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响,以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义,并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展,掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。

教学内容
第一节客户关系管理的涵义
1、主要内容
电子商务环境下企业经营管理的改变;客户关系管理的产生与发展;客户关系管理的概念和内涵;客户关系管理的意义;客户关系管理的原则、目的和建立基础。
2、基本概念和知识点
CRM产生的背景与发展历史、CRM的概念、作用
3、问题与应用(能力要求)
了解客户关系管理的产生和发展,掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。
第二节客户关系管理系统的类型
1、主要内容
客户关系管理系统的类型,客户关系的分类、客户眼中的客户关系、企业流程中的客户关系。
2、基本概念和知识点
客户关系管理系统的类型。
3、问题与应用(能力要求)
理解客户关系管理系统的类型。
第三节客户关系管理的营销策略
1、主要内容
CRM的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
2、基本概念和知识点
CRM的营销策略
3、问题与应用(能力要求)
理解CRM的营销策略,区分关系营销和传统的交易营销,掌握实施关系营销的策略
实践环节与课后练****无)
教学方法与手段
课堂讲授为主,每周讲授2-3学时。
采用多媒体教学方式,主要以理论教学和学生分组讨论结合,在教学中重视理论联系实际,加强案例教学,强调学生的参与以及课堂与学生的互动。
在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点,掌握本课程的学****规律。
在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要,可做适当的增减。适时增加反映计电子商务发展的新内容。
第二章客户关系管理理论基础
目的与要求
通过本章的学****了解关系营销的产生与发展,理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程,并能够区分关系营销和传统的交易营销,掌握实施关系营销的策略。
教学内容
第一节关系营销理论
1、主要内容
关系营销的产生与发展;关系营销的概念;关系营销与传统营销;关系营销的实施;客户关系管理中其他的营销策略。
2、基本概念和知识点
关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
3、问题与应用(能力要求)
理解关系营销的概念,理解关系的阶段。
第二节客户生命周期及其价值
1、主要内容
CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述;客户流失的原因及对策;客户流失管理;客户保持概述;客户保持的方法及评价指标
2、基本概念和知识点
CRM与客户满