客户满意度指标体系.doc

客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.
客户满意度指标体系的构建流程:
1、提出问题
市场调查
研究分析
形成指标体系
在 ACSI (美国顾客满意度指数)模型中,顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标,与其对应的显变量为二级指标,问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
SI),它是在 ACSI 的基础上构建的,模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标
(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义
顾客期望:顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望:顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望:顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望:顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义
质量感知:顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知:顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知:顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感
受。
质量可靠性感知:顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义
价值感知:考虑了质量和价格后,顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价:考虑了总体质量水平后,顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价:考虑了所付的价格后,顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义
顾客满意:顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
总体顾客满意度:顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的总的满意
程度。
实际感受同预期水平相比后的顾客满意度:顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用
一段时间后,将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。
实际感受同理想水平相比后的顾客满意度:顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用
一段时间后,将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。
(5) 顾客抱怨及与其对应的显变量的定义
顾客抱怨:顾客对产品质量或服务质量等不满意,非正式地向产品销售者埋怨或向其他
人发牢骚。
顾客抱怨与否:顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质
量等产生过不满,并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。
(6) 顾客忠诚及与其对应的显变量的定义
顾客忠诚:顾客再次购买某品牌产品的可能性大小,是顾客内在积极态度、情感、偏好
和外在重复购买行为的统一,由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。
为了使定义简洁,顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义都是对于产品给出的,对于服务其定义可类似的给出。
因定义是针对产品给出的,所以该