Ch09-CRM实施.ppt

第9章 CRM实施
CRM战略
CRM实施
CRM项目管理
内容
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CRM战略
构建CRM战略的意义
CRM战略的内容
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构建CRM战略的意义
企业部署CRM是一项复杂的系统工程
客户关系管理是一种经营管理战略和理念
意义:
(1)以企业发展战略为基础,明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图,理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命;
(2)对于目标客户价值定位的总体分析,明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标,形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景;
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构建CRM战略的意义(续)
(3)对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定,并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标;
(4)明确企业进行客户关系管理工作的准备度,根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则;
(5)对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法,并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
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CRM战略的内容
客户关系管理战略是基于企业发展战略的产物,其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、客户关系管理目标和成功要素设定等。
战略考虑是企业在构筑客户关系管理战略和未来客户关系管理战略执行中的核心部分
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CRM战略重点
(1)细分客户
(2)效益目标
(3)客户管理
(4)运营管理
(5)人员与技术
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CRM实施
实施CRM存在的问题
实施CRM应采取的对策
CRM实施的关键环节
CRM实施的步骤
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实施CRM存在的问题
真正实施CRM的企业还是少数
尚未完全树立以客户需求为中心的营销观念
对CRM存在认识误区
把CRM看作一种管理软件
忽视管理环节
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实施CRM应采取的对策
循序渐进分步实施
首先进行信息搜集汇总,侧重于分销体系各层次日常发生的关键业务数据的搜集和分析
其次,进行财务监控和物流供应。
第三阶段实现对终端客户的“一对一”互动
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