专业美容名店经营管理手册.doc

专业美容名店经营管理手册
目录
前言:
第一章:开业前筹备事项
第一节:美容院是什么?
一、美容院的特点
二、美容院的专业服务
第二节:开业前的企划
一、了解经营意图与自身条件
二、亲身观摩其他美容院的优缺点
三、顾客群体定位
四、女性消费角色分析.
五、护理项目收费标准的确定
六、制定标准的顾客服务流程
七、做好行销工作,
八、其他
第三节:商圈调查
一、何谓商圈
二、商圈形态可区分的种类
三、商圈调查要点
第四节:选择最佳店址
一、店址的选择
二、怎样找到开店的“黄金宝地”
第五节:“艾丽素专业美容名店”布局与装修
一、基本要求
二、店面装修
三、美容院空间气氛的设计
第六节:产品展示陈列
一、产品陈列的目的及概念
二、产品陈列注意事项
三、产品陈列的要领
四、货架陈列分段
第七节:美容院美容气氛的形成
一、表现美容的乐趣
二、考虑店内装饰的配色
第八节:美容院经营气氛的形成
一、店面形象
二、店内形象
三、人员素质
第二章:如何做好开业活动
第一节:开业前的温情造势
一、开业前的准备
二、宣传造势
第二节:开业当天的活动安排
一、物品准备
二、开业当天活动安排
三、开业庆典案例
第三章:促销活动的开展
第一节:促销方案的制定
第二节:促销活动流程与活动的实施过程
一、前台接待客人流程
二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、店长职责与流程
六、备注:各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
七、服务操作中的三三三法则
第四章:客人跟进与顾客管理
第一节、顾客跟进一五七法则
第二节、顾客档案管理
一、顾客档案的作用
二、顾客档案的主要内容
三、顾客档案填写的要求
四、注意事项
第三节、顾客档案的灵活运用
一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容
二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系
三、店长通过档案可以达到的目的
第四节、顾客会员管理
会员管理案例
第五章:美容院的卫生管理与急救措施
第一节:美容院的卫生管理
一、卫生管理要则
二、美容院各个空间卫生要求
三、美容院卫生管理制度
第二节:美容院的急救常识
第三节:预防美容院的“交叉感染”
一、预防交叉感染
二、美容院中常规消毒步骤及注意事项
第六章:员工管理、稳定美容师
第一节:员工薪酬管理
一、确保员工的薪酬有竞争力
二、薪酬管理办法
三、考虑员工的福利
四、给员工增加“精神薪资”
第二节:如何稳定美容师
一、建立以人为本的企业文化
二、美容院人才流失的原因及解决方法
三、遏制人才流失的方法
第七章:工作职责及相关工作流程
第一节:前台(.美容顾问)工作职责及相关要点
一、前台(.美容顾问)应具备哪些素质
二、前台(.美容顾问)的职务描述
三、前台(.美容顾问) 位职责标准
第二节:美容师工作职责及实际工作中操作流程
一、美容师职务描述
二、 岗位职责标准
三、美容师每日工作流程
四、美容师的纳客运作与实施
第三节:美容院会计工作职责标准
一、会计职务描述
二、岗位职责标准
第四节:美容院领班工作职责标准
第五节:店长工作职责及实际工作中操作技巧
一、店长职务描述
二、岗位职责标准
三、店长每日工作流程
第八章:美容院顾客服务流程及标准
第一节:顾客服务流程
一. 建立优质客户服务体系
二. 顾客服务流程
第二节:电话礼仪的标准
一、接听电话的准则
二、打出电话的准则
第三节接待服务的标准动作
一、站班
二、引导入座
三、送茶、杂志、书报
第四节:不同性格顾客接待方法
第九章:美容顾问、美容师销售技巧
第一节:不同性格的顾客购物风格各异
一、美容师在销售时应具备的素质
二、专业销售的循环步骤
三、不同顾客的购物风格及应对方案
四、顾客有意购买的信息
第二节:前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧
一、前台(.美容顾问)电话预约技巧
二、前台(.美容顾问)易引起顾客不满之处
三、前台(.美容顾问)结帐时注意点
第三节:美容顾问、美容师销售技巧
一、销售心态
二、促进交易的方法
三、专业销售的七个阶段
四、开发新客户的策略
五、按部就班,成功交易并不难
六、轻松服务,赢利无度
七、转介绍
八、美容师销售技巧十八招
九、销售流程定律
十、美容师问与答
第十章:美容院如何开好终端联谊会
第一节:联谊会准备
一、联谊会目标确认
二、联谊会卡种设:
三、联谊会促销政策设计
四、联谊会邀约书的设计
五、联谊会邀约安排
六、联谊会会场、人员及物料准备