fpa教你如何与不同性格客户沟通.docx

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运用FPA性格色彩教你如何与不同性格客户沟通
初识乐嘉,源于2004年朋友公司的一场培训,在佛山美的集团,他用他的***演绎着色彩学,让我见识到了性格色彩的魅力,我也一直在运用他所教的性格色彩学做销售工作,而且接触越多,越觉得其乐无穷,应该是受益终身。2012年,中移动女职工技能大赛,辅导过大赛选手,都会进行性格分析,因为每个性格特征都有不同的辅导方法,而且选手也觉得很适用。比如红***格的选手,短期目标能够完成的非常好,针对红***格选手进行短期目标设定,进行目标分解,选手能够按照辅导进程学****现在想把这些年,所应用的红黄蓝绿色彩学的内容和客户服务工作相结合,谈谈如何利用FPA性格色彩学,轻松搞定不同性格客户。
在学FPA色彩学之前,我们先看看红黄蓝绿性格沟通特点的思维导图(导图来源乐嘉老师的《色眼识人》一书)
如果是红***格客户投诉,他们往往很直接的表述问题,而且会滔滔不绝,不给客服代表太多时间去表达问题,所以这时候就需要客户代表学会倾听,学会总结,用关键字来陈述问题,这样表达:我能够理解您现在不能上网的心情(表达同理心),像您这样的时尚人士,应该会随时上微博和朋友交流的,那么现在我和您一起想办法,看能不能解决您的问题。您的问题我认真记录了,您所反映的问题是不是不能GPRS上网,您现在所在的地方在二环。然后客户代表提供解决方案。红***格性格客户的沟通,注意以下几点:
注意沟通的逻辑性;倾听并积极寻找解决方案并能够获得客户的认可。
注意赞美他们,一旦赞美到位,红色客户很容易理解你,进而相信客服代表的专业性,对解决问题有非常大的帮助。
让红***格客户去表达他们的情感,这样对我们客服代表分析问题更有针对性,而且也能够表现出我们对客户的情感上的关注。
红***格客户,很会调整自己的状态,也许他们投诉客服代表仅仅是为了心里的一时快感,寻找内心的一种平衡,所以随时注意红***格客户的心理变化,用正面积极的态度、开心活泼的言语去回应红色客户。
如果是蓝***格客户投诉,他们会拿公司流程来和客户代表沟通,而且对事情的问题分析很透彻,在投诉的时候,他们不会象红***格客户那样大吵大闹,他们会不瘟不火的陈述问题,同时给你巨大的压力,因为他们投诉的时候,问题是相当专业的,这样的客户非常关注客服代表受理的细节,需要客户代表能够非常谨慎的处理并能够提出专业性的解决方案以达到客户理解,他们通常这样投诉:你好,我想投诉你们,我的快递单号是A123800,现在快递已经超过到达时限有24小时了,你们是不是应该合理赔偿了,按照《快递服务》国家标准,你们需要免收我的快递费用800块钱了。蓝***格客户投诉有理有据,而且肯定会抓住公司流程上的短板来投诉,他们需要的是解决方案,所以这就要求我们客户代表能够非常淡定地和他们沟通,要他们心服口服。蓝***格客户的沟通,注意以下几点:
尽快表达你的同理心,蓝***格是情商非常高的客户,需要在情感上和他们互动起来,他们需要客服代表能够理解他们的感受。
蓝***格的客户虽然有时比较难沟通,但他们很能够体谅他人,他们投诉的关键还是要公司给到解决方案。在沟通时,需要迅速地将事情回到问题上,能够和客户一起分析快递出现晚到的原因,要详细告知客户邮寄物品目前进程,同时争得客户的理解和支持。
注意沟通的细节,说话语速要匹配客户的语速,尽量不要用太多封