文学社电话记录细则.docx

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适用范围
本细则适用于文学社全体员工及客户，旨在规范电话沟通行为，提升服务效率，确保信息准确传递，维护文学社形象，促进业务发展。
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一、总则
文学社电话记录是客户服务、业务跟进、问题处理的重要依据，全体员工应严格遵守本细则，确保电话记录的真实性、完整性、及时性。电话沟通应遵循“专业、高效、友好、规范”的原则，体现文学社“以文育人、以服务促发展”的企业文化。
核心内容
：包括来电时间、客户姓名、联系方式、业务类型、主要内容、处理结果、跟进事项等。
：采用电子化或纸质台账形式，确保记录可追溯、可查询。
：通话员工为第一责任人，主管需定期抽查，确保记录质量。
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二、记录规范
（一）来电时间与联系方式
、具体时间（精确到分钟），确保时间信息完整。
、电话号码、邮箱等联系方式，必要时标注客户标签（如会员、潜在客户、投诉客户等）。
，需关联历史记录，形成客户档案。
（二）业务类型与主要内容
：根据客户需求划分业务类型，如咨询投稿、活动报名、版权合作、投诉建议等。
：用简洁语言记录客户诉求，避免口语化表达，确保信息准确。例如：
-“咨询稿件投稿流程，询问是否需要附带个人简介。”
-“投诉活动报名系统卡顿，影响报名进度。”
：标注客户特殊需求或强调内容，如“要求加急处理稿件审核”“需提供电子版合同样本”等。
（三）处理结果与跟进事项
：记录解决方案、回复内容，如“已指导客户通过官网提交投稿”“承诺24小时内处理系统问题”。
：明确跟进任务、责任人、完成时限，如“主管跟进版权合作意向，下周一电话确认细节”。
：如涉及多部门协作，需注明协同对象及沟通状态。
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三、特殊场景处理
（一）投诉处理
、客户情绪、诉求合理性，避免主观评价。
，并同步记录后续回访情况，确保问题闭环。
，主管需亲自跟进，并记录升级处理过程。
（二）紧急事项
（如稿件丢失、活动突发状况），需优先记录、优先处理，并标注“紧急”标签。
，确保风险可控。
（三）会议或集体通话
，需记录参会人员、讨论议题、决议事项。
，需同步更新相关成员的任务列表。
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四、记录工具与流程
（一）记录工具
：推荐使用CRM系统或Excel模板，实现数据自动分类、统计。
：适用于临时性或低频业务，需按月装订存档。
（二）记录流程
：避免信息遗漏，建议通话结束后5分钟内完成记录。
：部门主管每日抽查10%记录，每周全检，确保合规性。
：纸质记录每月整理归档，电子记录按季度备份，保存期限不少于2年。
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五、考核与奖惩
（一）绩效考核
、准确率纳入个人绩效考核，占比不超过15%。
“优秀记录员”，给予奖金或荣誉表彰。
（二）违规处理
，或记录失实，每次扣10分，累计3次通报批评。
，责任人承担部分责任，并接受再培训。
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六、培训与监督
（一）岗前培训
，考核合格后方可上岗。
、工具使用、常见问题处理等。
（二）持续监督
，提升团队记录能力。
，接受客户对记录问题的反馈。
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七、附则
，由行政主管负责解释。
，但需报主管审批。
《文学社客户服务规范》执行。
（全文约5200字）