物流服务礼仪.ppt

基础理论知识物流服务礼仪
国家职业技能鉴定培训教程
服务礼仪 第一节礼仪与服务礼仪
一、礼仪的概念、功能和意义
(一)礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗****惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
孔子曰:不学礼,无以立。
孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
油多不坏菜礼多人不怪
礼仪的构成要素:
礼仪的主体
---礼仪的操作者和实施者,可以是个人、组织
礼仪的客体
---礼仪活动的指向者和承受者
礼仪的媒介
---由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介构成
礼仪的环境
---礼仪活动进行的时空条件,包括自认环境和社会环境
(二)礼仪的功能
礼仪的功能概括来说包括,提高自身修养,规范人们的社会行为,协调人际关系,维护社会安定,促进人类社会发展具有积极的作用。
(三)礼仪的意义
二、服务礼仪的概述
(一)服务礼仪的概念和内容
1、概念:服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
2、内容:道德思想、语言修养、表情训练、姿态矫正、服饰搭配、礼仪禁忌
(二)服务礼仪的基本要求
1、语言修养
2、非语言修养
---衣着、仪表、举止、心境
站姿
站如松
坐姿
行姿
蹲姿
坐如钟
行如风
体态礼仪
物流服务礼仪
第二节物流服务礼仪
一、物流服务人员的一般礼仪
(一)站姿
1、标准站姿
①双目平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;
②双肩自然放松,略向后收,挺胸收腹;
③双臂自然下垂,处于身体两侧;双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上
④两腿并拢,两脚呈“丁”字型或“V”字型站立
⑤开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前
2、站立服务时的姿态要求
①服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿,但在变化中要力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。
②可将身体的中心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。
③有客户走近时,应立即恢复标准站姿。
3、站姿禁忌
(1)站立时身体不宜频繁转换重心
(2)站立时身体不得趴、扶、倚、靠
(3)站立时身体切忌东倒西歪、耸肩驼背、左摇右晃、不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。
(4)男性站立注意脚间距不要太大,女性不要撅臀
(二)坐姿
1、标准坐姿
①头部挺直,双目平视,下颌内收;
②身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;
③挺胸收腹,上身微微前倾;
④采用中坐姿式,坐时占椅面2/3左右的面积;
⑤日常手部姿态:自然放在双膝上;
⑥柜台手势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;
⑦腿的姿式:双腿并拢垂直于地面或保持小丁字;
⑧在营业厅内营业员的坐姿应保持一致,使坐椅自然形成一条直线;