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…学院
毕 业 论 文（设 计）
2012 届 计算机科学与技术 专业 08 班级
题 目基于网络的用户投诉系统设计与实现
姓 名学号 0
指导教师 贾 职称 讲师
2012 年 5月 20 日
基于网络的用户投诉系统设计与实现
08 指导教师 贾 讲师
容 提 要
本文描述了一个基于网络和Java技术的在线投诉系统的需求、设计以与具体实现。
投诉系统是维护客户忠诚度的一个重要容。客户是企业生存之本，营运之基，力量之源。培养客户的忠诚，做到使客户真正满意，除了要重视诸多影响客户满意的因素外，还要处理好客户抱怨。建立客户的忠诚是现代企业维持客户关系的重要手段，对于客户的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理客户的抱怨，能够帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。这也是设计本投诉系统的目的。
本文在介绍投诉系统的实现还简单介绍Java语言和本系统中使用的框架。重点介绍了投诉系统的系统分析、系统设计、系统实现。系统包括了前台和后台，后台包括系统模块和业务模块。系统模块包括：用户管理、角色管理、权限管理，业务模块包括：领取投诉处理任务、处理当前的投诉任务、已领取的投诉任务。前台模块包括：提交投诉功能和投诉查询和沟通功能。最后有一个概况性的总结描述。本文的创新点在于提供了一个可以交互的投诉系统，使投诉者得到一个较满意的反馈。
关键词
用户投诉；JDK；Mysql；Eclipse
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创新点
本文的创新点在于提供了一个可以交互的投诉系统，使投诉者得到一个较满意的反馈。
The Design And Development of the Online Complaints System
ZHANG JIA
Abstract
This paper introduced the design and development of theOnline Complaints Systemwhich uses Java technology.
The complaints system is an important element of maintaining customer loyalty. The customer is the survival of the enterprise, base of operations, the source of strength. Cultivate customer loyalty, and achieve real customer satisfaction, should pay attention to the many factors that affect customer satisfaction, but also to properly handle customer complaints. Build customer loyalty is an important means of modern enterprises to maintain customer relationships, customer dissatisfaction and complaints, should adopt a positive attitude to deal with customer complaints can help companies to re-establish credibility, improve customer satisfaction and maintain customer loyalty. It is also designed
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the purpose of this complaint system.
In a complaint about the system to achieve a brief introduction to the Java language and the framework used in this system. Focuses on the complaints system analysis, system design, system implementation. The system includes a foreground and background, the background system modules and business modules. System modules include: user management, role management, rights management, business modules, including: receiving complaints processing tasks to deal with the task of the current complaints have been receiving complaints of tasks. The front module includes: submit complaints and complaints query function and communication function. Finally, an overview of the summary description. The innovation of this paper is to provide an interactive complaint system that allows the complainant to get a more satisfactory feedback.
Key words
Customer complaint; JDK; Mysql; Eclipse
Innovation
The innovation of this paper is to provide an interactive complaint system that allows the complainant to get a more satisfactory feedback.
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目 录
第1章绪论- 5 -
第2章系统开发环境- 7 -
- 7 -
JDK(Java Development Kit)- 7 -
MySQL 数据库- 7 -
Tomcat- 8 -
Eclipse- 8 -
系统运行支持条件- 9 -
第3章需求分析- 10 -
可行性研究- 10 -
系统背景- 10 -
经济可行性- 10 -
操作可行性- 10 -
总体描述- 11 -
前台功能- 13 -
后台功能- 14 -
第4章系统设计- 15 -
引言- 15 -
系统整体描述- 15 -
系统功能结构- 17 -
前台功能设计- 17 -
后台系统管理设计- 18 -
后台投诉管理设计- 20 -
数据库设计- 21 -
第5章系统实现- 29 -
引言- 29 -
前台界面- 29 -
后台界面- 29 -
前台功能- 30 -
后台功能- 34 -
第6章系统测试- 42 -
- 42 -
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第7章结论- 45 -
致- 46 -
参考文献- 47 -
基于网络的用户投诉系统设计与实现
08 指导教师 贾讲师
第1章 绪论
2012年3·15国际消费者权益日之际，各地工商机关、消协组织陆续发布了上一年度申(投)诉分析报告。报告显示，部分省市服务类投诉呈现较快增长趋势，其中文化娱乐、快递、金融等服务成为多个省市投诉热点。概况如下：
　服务类投诉首超商品类投诉
　网上购物位列申诉热点首位
　文化娱乐类投诉增长5倍
　房地产投诉增长近两成
　快递服务申诉快速攀升
　金融消费投诉受关注
　诚信缺失易引发纠纷
　通讯产品仍居投诉首位
　食品类投诉挤进前三
　持卡消费申诉同比上升3倍
　
--摘自：中国消费网工商消协2011年度投诉分析报告
进入21世纪我们经济快速发展，各个行业迅速崛起。从好的方面来看，各个经济指标迅速攀升，处于快速发展期的企业更注重生产和销售，售后、反馈和投诉处于次要地位甚至直接被丢弃。然而企业发展到一定程度和规模，这些处于次要地位的容变的日益重要，甚至决定了企业今后的发展。售后、反馈和投诉系统被提上日程。然而依然没有巨大的动机来促进这些容的发展，导致至今这些东西依然是不健全的。
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整体来看各种投诉呈现上升趋势。投诉原本是各个企业和组织应该负责处理的容，这关乎其客户对企业和组织的信心和忠诚。进而关系到了企业和组织的健康发展。投诉需要一定的耐心和处理方法。安抚已经愤怒了的顾客并不是一件简单的事情。大多数企业没有一个健全的投诉处理系统，投诉反馈极差。有不少企业甚至是阻碍回避顾客的投诉。这是当前我们国家大多数的企业和组织有关投诉处理的现状。
目前有一些互联网公司的投诉系统发展较传统企业来说是更完善的，但也仅限于极少的一部分。而这极少的一部分中真正地能做到投诉处理反馈的又是更少的一部分。这一点就是本系统开发希望解决的问题，至少是提供一个可参看的意见。
第2章 系统开发环境

本节主要针对系统开发的环境进行介绍，包括开发环境和运行环境。本系统开发使用Eclipse开发工具，数据库使用mysql，服务器使用tomcat，开发平台上SUN公司的JDK。
下面分别介绍：
JDK(Java Development Kit)
JDK是整个java的核心，它包含了java的运行环境，就是jvm（java虚拟机），java工具和一些java基础的类库，。这些都是开发java必不可少的东西。JDK是一个初学java程序开发者必须学好的第一步。此外自从sun公司推出JDK以来，已经出现了很多个版本了，,提供了泛型等非常实用的功能，同时随着版本的升级，jdk的运行效率也在不断地提高。目前JDK最新的版本是JDK7。本系统使用的是JDK6。
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MySQL 数据库
MySQL是一种开放源代码的关系型数据库管理系统（RDBMS），MySQL数据库系统使用是最常用的数据库管理语言，也是我们比较熟悉的一种数据库语言--结构化查询语言（SQL）进行数据库管理。由于MySQL是开放源代码的，因此任何人都可以在General Public License的许可下下载并根据个性化的需要对其进行修改。MySQL因为其速度、可靠性和适应性而备受关注。大多数人都认为在不需要事务化处理的情况下，MySQL是管理容最好的选择。它使用系统核心提供的多线程机制提供完全的多线程运行模式，提供了面向C、C++、Eiffel、Java、Perl、PHP、Python以与Tcl等编程语言的编程接口（APIs），支持多种字段类型并且提供了完整的操作符支持查询中的SELECT和WHERE操作。目前MySQL被广泛地应用在Internet上的中小型中。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，许多中小型为了降低总体拥有成本而选择了MySQL作为数据库。开发一个小型的企业应用，选择MySQL绝对会是一个不错的选择。
Tomcat
Tomcat是一个免费的开源的Serlvet容器，它是Apache基金会的Jakarta项目中的一个核心项目，由Apache，Sun和其它一些公司与个人共同开发而成。由于tomcat有了Sun的参与和支持，所以最新的Servlet和Jsp规总能在Tomcat中得到体现。Tomcat中采用了Servlet容器：Catalina，。Tomcat提供了各种平台的版本供下载，可以从其官方上下载其源代码版或者二进制版。由于Java的跨平台特性，基于Java的Tomcat也具有跨平台性。Tomcat，对于一般的应用性能也很不错的。另外tomcat的安装也很简单，占用的系统存也不是很多。我个人认为Tomcat服务器真的算是一款优秀的开源软件啦。
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Eclipse
Eclipse 也是一个开放源代码的、基于 Java 的可扩展开发平台，是IBM开发的替代IBM Visual Age for Java的下一代IDE开发环境，但它未来的目标不仅仅是成为专门开发Java程序的IDE环境，根据Eclipse的体系结构，通过开发插件，它能扩展到任何语言的开发，甚至能成为图片绘制的工具。目前，Eclipse已经开始提供C语言开发的功能插件。更难能可贵的是， Eclipse是一个开放源代码的项目，任何人都可以下载Eclipse的源代码，并且在此基础上开发自己的功能插件。也就是说未来只要有人需要，就会有建立在Eclipse之上的COBOL，Perl，Python等语言的开发插件出现。同时可以通过开发新的插件扩展现有插件的功能，比如在现有的 Java开发环境中加入Tomcat服务器插件，还有加入Struts2插件等。可以无限扩展，而且有着统一的外观，操作和系统资源管理，这也正是Eclipse的潜力所在。
系统运行支持条件
本系统在使用Eclipse INDIGO开发,Java JDK6,，，操作系统为WindowsXP+SP3，环境下测试通过。
运行环境：
(1)硬件环境 CPU：，建议PIII        RAM：128M以上，建议256M以上
       DISK：500M以上的可用硬盘空间(2)软件环境
       Java虚拟机
       服务器 Tomcat
       数据库
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第3章 需求分析
可行性研究
研究分析在线投诉系统作充分的可行性与指出其存在的重要性。对比原始的投诉处理方式与用计算机处理的投诉系统，进而研究线投诉系统的可行性，明确开发线投诉系统的方向、有效途径，确定开发本系统所采取的步骤、方法与对策。
系统背景
工程的名称：基于网络的用户投诉系统开发项目
工程产品的名称：在线投诉系统
工程组织者：航空工业管理学院计算机科学与应用系
产品用户：投诉者、投诉处理者、系统管理员
经济可行性
单位A目前基本上没有投诉处理系统，完全依靠人工处理，且效率低下客户满意度很差。做这个系统的成本是我需要花费一到两个周的时间，可以说开发此系统在经济上是完全可行的。而且，由于系统能在未来较长的一段时间稳定地发挥作用，这对于A单位提高工作效率和客户的满意度有很大的帮助，对其经济效益有辅助作用。
操作可行性
该单位部人员大部分员工都接触过类似的处理系统，有过互联网操作经验，使用这个系统完全不在话下。同时系统界面友好，简洁通俗易懂使其部人员在系统实施人员的指导下可以快速掌握系统的使用方法。不仅如此，我们还编写了详尽的“用户操作说明书”，为用户提供图文并茂的操作说明。
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