葫芦岛市普通住宅小区物业服务等级指导标准.doc

附件3
《葫芦岛市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明
1、本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项,分别是综合管理,公共区域秩序维护,公共区域保洁,公共区域绿化养护,共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。《标准》分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低,每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则,逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。
2、本《标准》物业服务项目和等级的选择,应根据本小区实际情况和需求确定,不同服务项目的等级选择不宜差别过大。
3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准,计价单位为:元/月–平方米(建筑面积)。
4、本《标准》所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。
葫芦岛市普通住宅小区物业服务等级指导标准
一、综合管理
服务
级别
服务
项目
序号
内容
服务标准
收费标准
元/月·平方米(建筑面积)
一级
机构设置
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处。
(2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

2
人员要求
(1)项目经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。
(2)项目经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。
(3)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,持证上岗。
日常管理
与服务
3
服务时间
设有服务接待中心,每天12小时有管理人员接待住户,处理物业服务合同范围内的公共性事务。
4
合同、收费公示
规范签订物业服务合同,并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。
5
承接项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。
6
管理制度
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
7
办公自动化
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。
8
规范服务
管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
9
报修、投诉处理
(1)公示服务电话, 24小时受理住户的报修和投诉,有效报修处理率100%;急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。
10
特约、代办服务
根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
11
满意度调查
每年至少1次征询业主对物业服务的意见,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的90%,对测评结果分析并及时整改。
12
小区业主活动
节假日有专题布置,每年组织2次以上的小区业主活动。
13
维修资金
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
14
装修事项
告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
服务
级别
服务
项目
序号
内容
服务标准
收费标准
元/月·平方米(建筑面积)
二级
机构设置
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

2
人员要求
(1)项目经理有中级以上职称或大专以上学历,有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。(2)项目经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。
(3)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,持证上岗。
3
服务时间
设有服务接待中心,每天 10小时有管理人员接待住户,处理物业服务合同范围内的公共性事务。
日常管理
与服务
4
合同、收费公示
规范签订物业服务合同,并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。
5
承接项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。
6
管理制度
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
7
办公自动化
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。
8
规范服务
管理服务人