02市场营销——第二章市场营销相关管理哲学及贯彻.ppt

顾客满意
价值链
第二节顾客满意
顾客让渡
价值
一、CS(顾客满意)理念体系
何谓顾客满意?
顾客让渡价值
作为一个公司(沃尔玛),我们的目标是,不仅为顾客提供最好的服务,`而且具有传奇色彩。山姆•沃尔顿
这家公司(克莱斯勒)中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。李•亚柯卡
满意:是指一个人通过一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意度,是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。1986年始于美国。
何谓CS :Customer Satisfaction ?
从公司营销策略组合的综合效果、最终效果入手,有助于企业赢得顾客。
顾客消费趋势起了重大变化;
数量满足阶段:追求拥有商品的品种;
质量满足阶段:追求拥有优质商品;
感情满足阶段:追求产品和服务的满足;
科学技术的发展为满足顾客需求,实行个性化需求提供了必要的手段
满足度→高兴的程度→物质上的拥有、满足→精神上的满意。
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CS(顾客满意)兴起的原因
二、顾客让渡价值
让渡价值是企业与消费者联结的带。
顾客让渡价值(Customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。是企业所提供的、使顾客感到满意的价值。
以麦当劳为例,每天有121个国家的4 500万人进入它的29000家餐馆。这个由供应商、特许经营业主和员工组成的有效运转系统,向全世界传送一个高标准,即麦当劳公司所谓的QSCV——质量(quality),服务(service),清洁(cleanliness)和价值(value)。
顾客让渡价值示意图
服务价值
Total
customer
value
Total
customer
cost
顾客让渡
价值
产品价值
人员价值
形象价值
货币价格
时间成本
体力成本
精神成本
顾客让渡价值·顾客总成本
顾客总成本(Total customer cost)是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及支付的货币资金等。
货币成本:是顾客购买商品时支付的货币总量。
时间成本:是顾客购买商品时支付的货币总量。
精神和精力成本:是顾客搜寻商品信息和购买商品
所消耗的精神和精力。
顾客让渡价值·提高的途径
第一,通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;
第二,通过降低生产与销售成本,减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费,从而降低货币与非货币成本。
顾客让渡价值的意义
B. 不同的顾客群对产品价值的期望与对
各项成本的重视程度是不同的。
C. 企业为了争取顾客,战胜竞争对手,
往往采取“顾客让渡价值”最大化策
略,但应掌握合理的界线。
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