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顾客满意及贴心服务考试复习题.doc

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顾客满意与贴心服务考试复****题
课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!!
窗体顶端
单选题
正确
,其中21世纪的特征是( )
A “制造”成为热门话题
B “竞争”就是行销
C 一切“品质”至上
D “顾客满意”决定胜负
正确
( )
A OHS抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代”
B “一激”指的是先激发顾客的灵感
C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身”
D “三交代”是给顾客的答复和处理意见
正确
( )
A 产品差异化
B 服务的差异化
C 服务的深度化
D 以上都包括
正确
( )
A 策略业务单位
B 策略单位业务
C 结构业务单位
D 结构单位业务
正确
( )
A 为顾客服务
B 掌控市场
C 创造价值
D 以上都不对
错误
,其中20世纪60年代的特征是( )
A “制造”成为热门话题
B “竞争”就是行销
C 一切“品质”至上
D “服务”成为竞争的法宝
正确
:3S指标、企业竞争力和( )
A 6∑管理
B 4R
C 全面质量管理
D 3C服务
正确
8. 4R策略不包括( )
A 关系策略
B 相关策略
C 关联策略
D 报酬策略
正确
、服务的差异化和( )
A 高质量
B 人性化
C 深度化
D 广泛性
正确
( )
A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务
B 遇心服务的重要特征就是全面性
C 要做到知

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