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顾客满意调查方法剖析.doc


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文档列表 文档介绍
顾客满意调查方法
(NTLJ-H0003-2009)

及时了解、掌握顾客对工程施工产品及服务的满意程度,并利用顾客满意信息评价公司管理体系的有效性,识别管理体系的改进机会,不断提高公司管理水平,进一步增强顾客满意。

本方法适用于公司范围内所有总包工程项目的顾客满意信息的调查。

GB/T19001:2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》。
GB/T24001:2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》。
GB/T28001:2001 idt ISO18001:2001《职业健康安全管理体系规范》。
《管理手册》

顾客满意度:是对顾客满意程度的定量化描述,用百分率表示,是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
顾客满意级度:指顾客在接受相应的产品和服务之后,所产生的满足状态的感受程度,分为三个级度:满意、基本满意、不满意。

、回访保修阶段顾客满意程度调查的主管部门。
a负责对公司的施工阶段、回访保修阶段的顾客满意信息进行汇总、分析、提出改进建议。
b负责有关顾客投诉的信息收集工作,将顾客信息及时传达给有关领导或相关部门,以便及时采取相应的措施。
c评价公司的顾客满意程度,提出相关的改进措施建议,提交管理评审。
、回访保修阶段的顾客满意度调查、汇总、分析,提出改进措施,并将有关信息报
生产运营部汇总、分析。
、调查、分析,提出改进措施并实施。




a合同履约
b 施工质量
c环境管理
d安全文明施工

a施工质量
b保修质量
c服务人员的态度
d服务的及时性
e投诉处理


a项目部与建设单位、监理单位工作接触和交往过程中的经常性收集。如:建设单位、监理单位所发的各种文件、施工简报、例会纪要、各种检查活动的意见等。
b建设单位、监理单位直接向公司、区域/专业公司所发的投诉、表扬等。
c施工阶段定期收集的顾客满意信息(顾客满意调查表)。

a回访、保修过程中收集到的顾客满意信息(回访保修服务单)。
b建设单位、监理单位直接向公司、区域/专业公司所发的投诉、表扬等。


(“顾客满意调查表”)和频次
“顾客满意调查表”由区域/专业公司工程部,每年向建设单位、监理单位发放,直接调查建设单位、监理单位的满意情况,并将收集的信息汇总分析后,随同顾客满意调查表复印件一起上报生产运营部。
a工期少于十二个月的项目,在项目施工期间向建设单位、监理单位发放一次“顾客满意调查表”。
b工期超过十二个月的项目,发放“顾客满意调查表”的次数不少于二次。

a项目部由项目经理以

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