成交落锤 因人而异.doc

成交落锤因人而异
不同性格类型的顾客有不同的决策行为特点,导购员需要针对性地采用不同的成交方法。我们可以把顾客性格分为和气犹豫型、完美理智型、冲动表达型和强势果断型四种类型,上一期已经介绍了针对前两类顾客的导购策略,本期继续介绍后两种类型。
冲动表达型:
赞美拉动成交法
性格特征:以个人为中心,好表现爱表达;好插嘴,口无遮挡,喜欢抢占话题中心;热情,有活力,但有时大大咧咧,情绪容易冲动。
成交技巧:
你搭台他唱戏,多迎合赞美,做好观众;
花点时间建立好感和亲近感,轻松愉快的良好互动氛围打造很重要。
情景案例
深圳五方家居OB墙纸馆内,一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。
顾客:你们是免费安装吧?
导购:不包含免费安装,安装每平米20元。
顾客:为什么不免费安装,人家都是有送免费安装的!
(面对导购的直接否定,逆反情绪迅速上升,也直接质问起了导购,这些表象可以证明顾客属表达冲动型顾客。)
导购:整个深圳建材超市都是没有墙纸免费送安装的,如果有我也一样送!先生,木地板是免费安装的,墙纸都没有的。
(导购经过前期多个异议的化解,眼看就要成交落锤,没想到顾客又生质疑,于是情绪略显不快。由此可看出,导购不善于控制自己的情绪,基本也属表达冲动型性格。)
顾客:为什么人家木地板可以送,你们墙纸就不能送?
(顾客感到被教育,更加不快,情绪更加激动。)
导购:天下没有免费的午餐,羊毛都是出在羊身上的!实际上他们已经把安装费加到产品价格上去了,搞数字游戏,我们不搞的!
(导购的情绪也被激发,语调明显上升。)
顾客:你不送就不送,说什么一堆羊毛狗毛的!
(顾客受到导购的再教育,情绪继续上升。)
导购:我没说狗毛,狗毛是你说的!
(导购感觉有点委屈,故口气更理直气壮,还挑起顾客的毛病来。)
顾客:你都说羊毛了,接下来还不马上说狗毛呀!(说着拂袖而去)
(顾客继续受到挑战,情绪也更加冲动。)
导购:(看着顾客离去的背影,自言自语)什么玩意儿,真的是林子大了什么样的鸟都有!简直就是来无理取闹的,哪里是来买东西的嘛!
(明显是导购的销售方式错了,却还不知道真正错在哪里。
这才是销售中最可怕的!)
问题诊断:
,并且不能够根据顾客的冲动表现型性格来打造氛围,直接和冲动表现型顾客针锋相对,只会导致成交失败!
,往往已是最后的异议了,很可能是顾客对马上失去金钱的痛苦所引起的自发性纠结反应。因此,导购应当再接再厉、持续跟进,把顾客最后这点纠结脆弱的异议有效化解,成交则水到渠成。
情景案例:
深圳五方家居OB墙纸馆内,一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。
顾客:你们是免费安装吧?
导购:哦,先生,真不好意思!墙纸都是不包含免费安装的,不过我们会请取得专业一级证书的最好的安装师傅为您安装,每平米只要20元。
(突出产品专业安装的品质,以相对淡化安装费用。)
顾客:为什么不免费安装,人家都是有送免费安装的!
导购:是呀,木地板行业都是含免费安装,我们原来也是含免费安装的
顾客:那为什么现在不免费安装了?人家服务都是越来越周到,怎么你们家服务越来越倒退了?你们应该与时俱进,现在什么行业不都是在与时俱进嘛!
(顾客心急口快且表