成功CRM的三板斧.doc

成功CRM的三板斧|第1
经过了一段时间的考验和沉淀之后,CRM项目实施的总体效果如何,如何更成功地完成企业的CRM项目,需要深层次地总结。
不同的行业、不同的企业规模和企业性质对CRM显然有不同的需求,因此在企业确定需要CRM的同时,一定要规划好自己到底需要什么样的CRM,也就是说需要CRM的哪些功能,根据所需的功能来确定所要实施的CRM的复杂程度。这样既可以节约成本,又可以节约实施时间,提高CRM实施的成功率。
因此我们实施CRM时,首先要对CRM进行认真而严密的规划。做到“在正确的时间把正确的CRM工具运用到正确的领域”。以下我们将从定义成功CRM的目标、确定CRM的复杂性和CRM的业务规划三个方面进行论述。
定义成功CRM的目标
我们在启动CRM项目时首先要碰到的困难是:如何定义成功CRM的评估标准以及相应的开发方式。整个公司,从管理者到程序员,应该建立共同的远景。问题在于,有先进思想的管理人员能够清楚的说出远景,却往往缺乏对组织的理解,从而很难制定一个真正的企业级规划。
你的企业对实施CRM最起码要有这样一个目标:公司各部门所有员工都使用统一的客户资料。这样各部门将不会再有矛盾的客户统计数,拥有客户记录系统的IT部门不再花费数月去整理客户资料和去除过时的信息。公司最终实现了一个“统一的客户视图”,并利用它增加客户利润贡献率。
大多数成功的CRM项目是从一个单独的组织开始的,可能是营销部门,也可能是销售部门,这个部门有一个有远见、最先认识到CRM好处的经理,他通过IT部门的技术来支撑CRM系统。一旦部署成功,这个系统将会极大地提高公司的效率,释放出CRM所具有的潜能。当这种潜能足够释放,其它部门也感觉到CRM的热量时,他们最终也会请求使用CRM系统,从而让系统渐渐地推广到整个企业,整个企业的员工将在同一平台上共享客户资料,共同体味统一客户信息为企业所带来的高价值。这是一种“逐步辐射型”项目规划的思路。
确实,还有很多更好的办法去实施一个CRM项目。只是因为管理上和基础设施上还存在着一些CRM实施推广的障碍(每个公司都存在这样的障碍),并不意味着你不应从正确的方向开始来运行项目。从公司自身利益出发,表1解释了许多在你开始启动一个新CRM项目之前必不可少的评价因素,它能帮助你评估公司对CRM的期望值,可以帮助你回答一些问题:是否存在一些跟不上时代的、想上CRM项目但又不能清楚其价值大小的业务部门?你的IT部门推动CRM的原因与改善客户关系有关吗?是否有清楚的标准度量成功的CRM?
其实,实施CRM的公司已经认识到最终所实现的工具并不是最重要的,而项目所能够达到的根本战略效果,以及工具的有效性才是最重要的。如果新的客户关系系统可以提供客户行为的新资料,但是不能被呼叫中心的服务人员看到,这显然是一个失败。
只有制定了成功CRM的目标,我们才会有所依据,即奋斗的方向。因此我们在CRM的规划阶段,很有必要首先来确定成功CRM的目标。
确定CRM的复杂性
各个企业应根据自身的情况和需求来确定不同的CRM项目的复杂程度。复杂性是评价实施CRM所必要的成本、资源以及开发步骤的主要度量标准。
我们需要为企业量身定做一个CRM系统。CRM系统部署的过程本身就是一种个性化定制的过程。
一个CRM管理创新的复杂