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呼叫中心的培训管理
针对呼叫中心的特点,采用多样式的培训方法以使座席代表能够熟练掌握热线服务知识、客户服务理念、营销推广技巧、系统操作技能,通过专业化的方式为客户提供更好的服务。针对座席代表的培训主要分为入职培训和在职培训。其中,入职培训包括基础知识培训、模拟角色演练、上岗实****等;在职培训包括专题培训、业务培训和案例培训。培训的方法有课堂讲授、实机操作、一对一辅导、师徒帮带、自我培训等。
      一、入职培训
入职培训要求呼叫中心在录用了新的座席代表后,通过一系列的培训过程,帮助新员工迅速地掌握座席代表的基本知识和技能,了解行业知识和团队文化,能够独立胜任座席代表的基本工作。严格规范的入职培训将有利于帮助新员工以更高标准的业务服务技能进入实际工作,避免因新员工加入而影响整体对外服务水平。
      1、入职培训的具体内容及评估方法
  新座席代表入职培训的流程包括基础培训、模拟角色演练、上岗技能确认考试、上岗实****技能加载学****实****评估等环节,具体包括如下内容:
基础培训:
      向新坐席代表介绍行业和业务知识及基础的业务技能,如部门与企业介绍、行业介绍、团队文化介绍、话务技巧、客户心理、阳光心态、业务知识、计算机基础、操作系统、工作规范等;培训方法:基础知识培训由相应培训师负责,采用课堂讲授的方式,系统操作培训由相应培训师负责,采用实机演示的方式。
模拟角色演练:
对新坐席代表进行话务场景仿真操作演示训练,在训练中不断纠正和改进操作;培训方法:培训师负责设计模拟演练的场景和脚本,采用实机模拟操作的方式,培训师进行一对一的指导。
上岗技能确认考试:
      对接受培训的新坐席代表进行基础知识考核和上机操作考核,对考核未达标的即淘汰,通过劝退方式实现,通过考核的则进入下一环节--上岗实****实施方法:基础知识考核采用试卷的方式,操作考核采用实机的方式,由培训师组织内部专家进行综合评分。
      上岗实****技能加载学****br/>进行实际面向客户的多岗位轮换实****在实****中发现问题并进行改进。根据不同话务岗位的需要,配置不同工号权限进行实际接线实****学****特定的技能,原则上从单技能(如普通坐席)过渡到复合技能(综合坐席),最后轮换到专家技能(专家坐席)。实施方法:将实****员工编入正常班组,由班组长亲自或安排有经验的老员工师傅进行帮带,传授相应工作技能和工作****惯。
      实****评估:
      对新坐席代表实****期间的工作表现进行综合的评估,包括态度、技能、专业知识、学****能力等,以决定是否能够正式上岗。实施方法:由班组长、负责帮带的指定师傅、培训师、质检人员对新员工进行综合评分,实****评估是又一次淘汰的过程,对评估合格的进入正式上岗环节,不合格的进行劝退。
      2、入职培训的关键点:
新员工上岗培训应重点抓好工作意识、工作技能、工作****惯三个方面上岗训练,行业文化、岗位认知等培训是为了工作意识上岗,指定专门师傅实****是工作技能、工作****惯上岗的有效保证;多轮的淘汰考核,一方面考核技能,更重要的是考察新员工的工作态度和心理素质。
      二、在职培训
     在职培训是指呼叫中心对所有在岗的座席代表定期或不定期进行的培训,主要包括新的业务知识、新的营销方案、专业技能、典型问题和经验等,帮助座席代表在日常的