呼叫中心电话服务礼仪标准.doc

呼叫中心电话服务礼仪标准
电话服务人员的素质标准
积极的心态
服务人员保持积极的心态,这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
自信
为了保持自信,我们在语气上、措辞上要用肯定的,而不应该是否定的或模糊的。
节奏
节奏一方面指自己讲话的语速,另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢
不要让客户感觉到客户服务人员没自信心,也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调
语调不要太高
太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的语句上,服务人员要用重音。
第七条音量
音量当然不要太大,声音太大或太强会让客户产生防备心理,他会觉得客户信息服务人员太强大了
声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心,从而使客户不重视客户服务人员
话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角,这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系,适当谈些与个人有关的内容有必要的,但是适可而止。不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿
停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让客户有机会思考,停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑
微笑可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则
保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他
让人听起来自信,表示出你的热情。
证明你知道你正在讲什么
保持积极的、愿意帮助的态度
对于出现的问题,勇于承担责任。
电话礼仪标准
第十二条通话前准备
,礼貌的对待打错的电话
,客户服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。
第十三条通话中的礼仪
接听呼入电话应在铃响三声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字“早上/中午/下午好,欢迎致电斐贝女性网,请问有什么可以帮到您?”
打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生