呼叫中心管理制度--客户服务部门全套管理制度.doc

呼叫中心管理制度
呼叫中心服务礼仪制度
第1章电话服务人员的素质标准
第l条积极的心态。
服务人员保持积极的心态,这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。
第2条热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第3条自信。
为了保持自信,我们在语气、措辞上要用肯定的,而不应该是否定的或是模糊的。
第4条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速,,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。
第5条语气要不卑不亢。
即不要让客户感觉到服务人员不相信他们,也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
第6条合适的语调。
(1)语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力;同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
(2)太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦。在重要的词句上,服务人员要用重音。
第7条音量。
(1)音量当然不能太大,声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心,从而客户也不会重视客户服务人员。
(3)话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角,这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
第8条简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容,为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的內容是十分有必要的,但要适可而止。不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。
第9条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让你的客户有机会思考,让客户主动参与到电话沟通中来。
第10条微笑。
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第11条保持专业、友好的声音形象的原则。
(1)让你的声音带着“微笑”,会表明你愿意帮助他。
(2)让人听起来自信,表示出你的热情。
(3)证明你知道你正在讲什么。
(5)对于出现的问题,要承担责任。
第2章电话礼仪标准
第12条通话前准备。
(1)呼入电话时应愉快而迅速地接听,同时也应礼貌地对待打错的电话。
(2)在拨出呼出电话之前,电话营销人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。
第13条通话中的礼仪。
(l)接听呼入电话应在铃响3声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字“早上/中午/晚上好,x x企业,我是x x x。请问有什么可以帮助您?”
(2)打电话给他人时不要先问对方姓名,应适时询问客户称呼“x x先生/小姐,请问您贵姓?”
(3)礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题“x x小姐先生,您好,关于……”。如未正确领会
客户意图需主动与其确认,“x x小姐先生,您好,您是说(您的意思是……)”。
(4)需要客户等待时,我们应告诉客户“为什么”并要征得客户同意,给客户一个等待时限。
(5)在客户等待过程中,电话服务人员应与客户适当地谈论相关话题,使得客户知道我们时刻在记着他们。
(6)在转接客户的电话时,服务人员应向客户解释为什么电话需要转接,并要征得客户的同意。
(7)被转接人在接听电话后,应感谢客户的等待,“x x先生/小姐,不好意思让您久等了,就您所提到的……”。
(8)被转接电话接听后,需告知被转