电话销售常见问题举例和解答.ppt

100家终端用户
电话销售8种常见拒绝理由案例分析
电话营销——了解终端客户心态状况
我们有哪些障碍
我们需要与终端谈一些什么
交谈流程与方法.
电话销售8种常见拒绝理由案例分析
“不需要”“不感兴趣”
“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”
“这事我不负责,谁负责我不清楚”
“我现在忙,没时间,以后再说吧”
“把电话留下,我们有需要的时候再跟你联系吧”
“我们现在还没有这个需求”
“我们已经有其他供应商了”
“你们都是骗子”
1. “不需要”“不感兴趣”
下面介绍一个失败的案例。
小刘是一家网络公司的电话销售人员,公司是专门做网站建设方面业务的,他的开场白通常如下。
1. “不需要”“不感兴趣”
电话销售人员:您好,请问是××公司吗?
客户:是的,什么事情?
电话销售人员:是这样的,我是×××公司的小刘,我们是专门从事网站建设的,我们公司做网站做的非常专业,我想请问一下贵公司最近有没有这方面的需求?
客户:不好意思,我们已经有自己的网站了,不需要。
电话销售人员:没关系,这样吧,我发一份资料给您,如果您们有需要的时候再联系我,好吗?
客户:不用了。
电话销售人员:那好吧,谢谢!(挂断)
1. “不需要”“不感兴趣”
失败有以下原因:
1. 在没有了解客户之前就提到产品,开始推销
2. 没有请教接线人的身份和姓名
3. 没有与客户建立信任关系就要求客户有需求的时与自己联系
4. 没有争取最后一线机会,提前挂电话
1. “不需要”“不感兴趣”
下面看另一个案例。
电话销售人员:您好,请问是××公司吗?
客户:是的,什么事情?
电话销售人员:是这样的,我是××公司的小张,有个事情想请您帮忙?
客户:请讲!什么事?
电话销售人员:对了,请问您贵姓?
客户:免贵姓刘。
电话销售人员:刘先生您好,我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责呢?
客户:我就是。
电话销售人员:太好了,那我应该叫您刘经理才对。
客户:随意,没事。
电话销售人员:刘经理,能请教您一个问题吗?
客户:可以。
1. “不需要”“不感兴趣”
电话销售人员:我在网上浏览贵公司资料的时候,觉得贵公司的网站做的非常专业,想问一下这网站是贵公司自己的技术人员做的吗?
客户:不,是请专业的网站公司做的。
电话销售人员:那您觉得这个网站,还有没有令您不满意的地方?
客户:一般吧,还算过得去。
电话销售人员:从刘经理的谈话中可以看出,刘经理是一个胸怀宽广的人,您很能包容别人的缺点。
客户:做什么都没有十全十美的嘛!你们也做网站吗?
电话销售人员:是的,刘经理,我们也是做网站建设的,但我建议您现在不用再做,您想知道为什么吗?
客户:说来听听!
1. “不需要”“不感兴趣”
电话销售人员:现在有不少企业,为了盈利,他们都希望销售人员不顾一切去拉单,从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售5年以来,我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的,如果没有价值,我宁愿让客户不买,也许这样我会好受一点,您觉得对吗?
客户:不错,我很赞同你的观点,你挺负责任的。
电话销售人员:谢谢您的肯定刘经理,在这里我给您建议一种服务,可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样,有自己的网站,但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉。
客户:是的。
电话销售人员:实际上这不是网站的原因,是宣传渠道方面的原因,我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员,后来发现登陆量增加了不少。
客户:是免费注册吗?
1. “不需要”“不感兴趣”
电话销售人员:是的,我们会提供半个月的免费注册优惠政策,如果在半个月之后您发现有效果,您就可以继续我们的服务,如果您觉得没有效果,没关系,您可以在这半个月内随时通知我们取消。
客户:那怎么办理呢?
电话销售人员:您只需要告诉您的公司资料,法定代表人的姓名,电话。我就可以马上帮您开通。
客户:好的,谢谢!
电话销售人员:别客气,让我们长期保持联系好吗?我是小张。再次感谢您对我工作的
支持,谢谢!
1. “不需要”“不感兴趣”
成功有以下原因:
,而是以一句开门请求帮忙语“有个事情想请您帮忙”,引起客户的好奇,从而有机会继续交谈下去;
,获得交谈的机会之后,礼貌的请教对方的姓名,方便自己称呼和拉近关系,然后再请教对方要找的负责人是谁;
;
,把客户引导到自己要销售的产品上来;
,客观地看待问题,从而很容易与客户建立信任度。这种对事物持客观态度的电话销售人员,客户一般都会很信任;
,“我建议