管理客户关系概论.pps

管理客户关系
新世纪的全球市场营销
4/25/2018
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金鹃营销管理咨询公司
今日的营销趋势之一
过去的营销理论着眼于如何“实现销售”。但现在不仅要实现销售,还要了解顾客和他或她是否会重购?
今天营销者的注意力集中于创造终身顾客,也就是把交易思想转变为建立关系,以及特意安排各种提供物以取悦客户,使他们对公司保持忠诚
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金鹃营销管理咨询公司
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金鹃营销管理咨询公司
什么是营销关系?
当所有各方能够通过继续在一起开展业务往来而实现各自的目标时,营销关系就产生了
当通过现有关系比通过其它关系更有效地实现目标时,营销关系就得以继续
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金鹃营销管理咨询公司
营销关系的例子
麦当劳与可口可乐达成协议,麦当劳只在其店里提供可口可乐公司的产品
亚马逊书店在新书到货时会给过去的购买者发出提示
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金鹃营销管理咨询公司
好的营销关系的指标
参与双方有一定的相互信任
双方的业务都有长期性
双方都为这个关系投入(时间、资金、人力)
双方共享相关的信息
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金鹃营销管理咨询公司
好的营销关系的指标(续)
双方都从此关系获益
其它关系带来的利益没有现有关系带来的利益大
小问题不会使任何一方转向其它的伙伴关系
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金鹃营销管理咨询公司
换言之:

一个好的营销关系=忠诚
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金鹃营销管理咨询公司
为什么关系如此重要?
不论是在国内还是国际上,竞争都在加剧,顾客都有很多的选择,一个公司不可能仅靠一个好产品或服务而成功(产品同质化现象越来越普遍,替代品很多)
产品变得复杂并且迅速改变(例如计算机移动通讯产品),购买者需要信息和支持
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金鹃营销管理咨询公司
为什么关系如此重要?
信息技术以及廉价的运输使得和相距较远的供应商作生意变得更加容易
购买者拥有更多的信息:销售技术不在够用,或不在被接收
当购买者拥有更多的信息后,便希望供应商能够提供使其经营或生活更为有效的方式
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金鹃营销管理咨询公司