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农夫山泉:信息管理系统支持销售“有点甜”
胡健之所以能够成功加盟农夫山泉,成为该公司IT部门的最高负责人,就是因为他知道老板想要什么——信息系统要能直接支持销售,这是最容易让老板眼睛一亮的。因此,在IT部门的规划中,让信息系统的价值直接体现在销售中,进而创造出新的价值,这就成了最重要的工作。
【IT商业新闻网】一句“农夫山泉有点甜”的广告语让消费者记住了这个浙江矿泉水品牌。据AC尼尔森公司发布的中国城市消费市场报告称,农夫山泉为国内最受欢迎的六大消费品品牌之一,也是其中唯一的本土品牌。
作为国内不含酒精饮料行业的龙头企业,农夫山泉股份有限公司(下称“农夫山泉”)不仅要面对本土饮料企业的竞争,同时还要承受百事可乐、可口可乐等跨国巨头施加的压力。“如何通过IT系统的应用不断提升竞争力,直接为公司产生效益”,成了农夫山泉信息部总监胡健每天都在思考的问题。
胡健之所以能够成功加盟农夫山泉,成为该公司IT部门的最高负责人,就是因为他知道老板想要什么——信息系统要能直接支持销售,这是最容易让老板眼睛一亮的。因此,在IT部门的规划中,让信息系统的价值直接体现在销售中,进而创造出新的价值,这就成了最重要的工作。
      费力不讨好的“救火队”
从最初实施SAP的ERP系统到2008年引入移动商务系统,信息化的持续改进给农夫山泉带来了巨大的竞争优势。尽管如此,在几年前,公司IT部门的人员大都在扮演“救火队员”的角色,整日忙于解决公司各处出现的IT系统故障。
对于农夫山泉来说,IT系统是公司管理与业务得以正常开展的基础。从1996年成立至今,他们的IT系统已经具备相当规模,构成公司网络的计算机超过 1000台,涵盖分布于全国各地的150多个分公司、办事处及工厂。而全公司IT人员仅40人,其中分布在全国各地的IT维护人员约20人,其余常驻在工厂和总公司。
由于管理需要,位于杭州的农夫山泉需要随时与各地分公司、办事处以及工厂保持网络互通,以保障经营数据顺利传递。然而,运行无关进程、交叉使用移动存储设备、随意接入互联网等不良操作导致有些分支机构的计算机工作效率下降,或是感染病毒,严重影响了日常的运营调度。而一旦这些机构的计算机系统出现问题,IT维护工程师就必须赶赴现场进行维护。
比如,如果某办事处的计算机系统出了问题,IT维护工程师很可能要花费一两天的时间进行维护,在路上耗费大量时间。由此带来的最直接的结果就是IT维护工程师整天在外奔波,时间成本消耗较大。可即便如此,由于路途遥远,还是不能及时解决问题,不时会听到一线业务人员的抱怨,甚至影响业务部门的正常运营。
 
      打造IT部门新形象
农夫山泉IT部门改革的第一件事,就是重新强调IT部门的服务职能,并全面改进内部流程。
为了改变以往的“救火队”形象,IT部门首先设立了IT服务台,以热线电话的形式作为整个部门的对外窗口,配备专人接听求助电话;其次,重新分类定义了针对求助电话的响应模式。值得一提的是,农夫山泉为了进一步强化部门员工的客户服务意识,在IT部门内部要求明确应对每个需求的项目组成员及预计解决时间,并在完成后由提出需求的部门验收签字,以此核算IT部门员工的奖金。
这样一来,信息部门的员工在提到其他部门的时候,都不自觉地用上了“客户”这个称呼,而公司上下对这样的