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列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量
中国铁路总公司成立以来,改革发展的步伐明显加快,正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向,深化改革,加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨,“安全优质、兴路强国”八个字,积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化,在铁路改革发展的今天,“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式,这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力,相比之下,铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。
为什么首选是铁路呢?她既没有飞机的速度快,也没有游轮的豪华舒适,其实原因很简单,毋庸置疑铁路是最安全,便捷,选择多的运输方式之一,从经济的角度也符合大多群众的消费标准,这都是铁路的自然优势,虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准,而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了,不断的进步,不断的改变。
铁路人用标准的服务征服了广大旅,再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间,为了方便旅客出行,铁路运输充分发挥各种优势,增加先进服务设施,改善服务环境,扎实的应对客流高峰期,让旅客享受最优质的服务,得到了广大群众的认可和好评,虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力,但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步,广大旅客又有什么理由不选择呢?
目前,我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印,服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的,而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上,往往在环境卫生看的见,摸的着的地方下工夫,而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。
因此解决好让谁满意的问题,是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题,有必要进行全面的梳理服务规范标准,从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务,才能让旅客感动,旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景,有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准,使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准,主动接受社会监督,把文明服务与职工利益挂钩,奖勤罚懒,奖忧罚劣。服务质量的提高,具体可概括为“优、美、净、情、安”等。
(一) “优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备,快捷方便运送旅客,取得让旅客满意和最佳客运,经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作,使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。
。旅客列车运行的速度越快,旅客感到距赴到站越近,减少了旅途时间,其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里,一般来说,旅客是分层次的。居于繁忙型旅客,其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此,在当今市场经济环境中,不断合理提高铁路旅客列车的运行速度,是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。
。在不断合理提高旅客列车速度基