中国联通CRM整体技术解决方案汇报.ppt

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中国联通CRM整体技术解决方案汇报
文档密级:机密
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公司概述
CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性
总体技术架构
总体功能体系架构
CRM系统接口
CRM实施演进分析
CRM建设建议
版本管理及工程实施
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4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通
5、组织精干的平台版本研发队伍,建立协调有力的集成团队
9、系统内部子系统间松耦合,各部件组件化和提供API,便于
二次开发和被集成
10、数据集中存放。提供一致的数据访问
2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作
1、专注电信行业,以客户为中心
技术平台
运作
全公司
战略
3、IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划
6、保证业务流程灵活调整,不断创新
7、使业务流程形成闭环,达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通
8、积极响应客户的现实需求,提供快速的工程实施,提高产品
竞争力
公司BSS总体发展策略
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现有BSS系统研发人员1000余人,其中CRM开发人员400人。
BSS系统按平台和组件划分。
平台开发集中在总部以及南京、印度研究所。
各分部重点负责现有BSS项目的实施和维护。
产品部件按照各分部以及总部、研究所人员技能积累,逐步分散开发,形成COTS组件。
形成统一的BSS产品开发管理部。
联合系统部负责面向市场,完成总体方案设计和解决方案。设计完成后,相关部件交由各开发组完成开发。
各项目组在开发部交付版本基础上,组织现场项目实施和维护。
测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实施维护过程。
深圳研发部
南京研究所
印度研究所
长沙分部
山东分部
BSS团队
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公司概述
CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性
总体技术架构
总体功能体系架构
CRM系统接口
CRM实施演进分析
CRM建设建议
版本管理及工程实施
案例介绍
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旧模式: 4P
新模式: 4C
以产品为中心
以客户为中心
价格
Price
产品
产品
Product
地点
Place
促销
Promotion
成本
Cost
客户
需求
Consumer needs wants
便利
Convenience
munication
日益激烈的竞争正改变着电信运营模式
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CRM是什么:CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域,它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。
CRM的作用:1)获取、保持和增加可获利客户;2)提高企业核心竞争力:在产品趋于同质化的时代,企业的竞争归根到底是对客户的竞争,而实施CRM,企业将可以从以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。
拓展
新客户
保留有价值
客户
提高
利润率
客户价值
最大化
电信企业CRM的内涵
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满足客户需求
客户收益
产品开发
套餐设计
品牌管理
挖掘客户需求
开发客户需求
创造客户价值
差异化服务
主动服务
扩展销售
促销活动
商业智能
客户服务
投诉管理
服务请求
业务能力
CRM使电信企业真正做到以客户为中心
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联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统,主要包括统一客户接入管理、渠道管理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模块,涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。
CRM系统定位
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企业管理
企业战略与计划
财务与资产管理
股东和外部利益相关方管理
企业质量管理流程
IT规划与设计
品牌营销、市场和广告
人力资源管理
研究开发
技术获取
人力资源管理
运营
业务实施
业务保障
计费帐务
运营支撑准备
客户关系管理
业务运作与管理
资源运作和管理
供应商和合作伙伴管理
(应用软件、计算机和网络)
SIP(战略、组织、产品)
产品生命周期管理
组织架构生命周期管理
战略承诺
市场和定价管理
业务开发与管理
资源开发与管理
价值链开发与管理
(应用软件、计算机和网络)
客户
eTOM一级业务视图