2016秋北理工《服务营销》在线作业 辅导资料.doc

北理工《服务营销》在线作业
一、单选题(共 10 道试题,共 30 分。)
1. 消费者感觉的适应性表现在( )。
. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
. 厨师消费时,对气味比较在行
. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周,又会去追求一种新的款式
正确答案:
2. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是( )
. 产业的全球化
. 市场的全球化
. 顾客的全球化
. 竞争的全球化
正确答案:
3. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了( )
. 感觉的舒适型
. 感觉的适应性
. 知觉的错觉现象
. 思维的间接性
正确答案:
4. 格罗鲁斯将服务分为( )
. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
. 显性服务和隐性服务
. 有形服务和无形服务
正确答案:
5. 服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是( )
. 确定市场需求
. 提供的服务是什么
. 用什么样的服务来满足目标市场的需求
. 确定目标市场
正确答案:
6. 平时购物我们讲究物美价廉,这是知觉的( )表现。
. 整体协调性
. 理解性
. 适应性
. 选择性
正确答案:
7. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出,主要原因是( )
. 没有认识到营销研究的重要作用
. 营销研究所需资金较少
. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式
. 营销研究的作用有限
正确答案:
8. 服务营销研究过程的第一阶段是( )
. 探索阶段
. 研究计划
. 搜集资料
. 分析资料
正确答案:
9. 为顾客服务的最基本动力是( )
. 以“客户为中心”的企业服务经营理念
. 开发令顾客满意的产品
. 提供令顾客满意的服务
. 科学地倾听顾客意见
正确答案:
10. 下列产品中,具有较高的可寻找特征的是( )
. 饮食
. 旅游
. 服装
. 理发
正确答案:

北理工《服务营销》在线作业
二、多选题(共 10 道试题,共 40 分。)
1. 服务营销研究的范围包括( )
. 各种市场的确认与测量
. 各种市场特征的分析
. 各种市场的预估
. 在个体市场营运成功的必要条件
正确答案:
2. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务,下列标准可以用以评价差异化的包括( )
. 显著性
. 独占性
. 沟通性
. 可支付情形
正确答案:
3. 营销研究的目的在于( )
. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中,减少不确定性
. 监测并控制各种营销活动的效果
. 提高营销活动的效率
. 使企业获得最大利润
正确答案:
4. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果,具体而言可以归纳包括( )。
. 服务行业从市场运作向政府管制转化
. 社会生产和生活的需要
. 当代科学技术的有效开发和充分利用
. 新型服务行业的兴起
正确答案:
5. 一对一营销的要求有( )
. 顾客必须有接近服务的渠道
. 交流应该是双向的
. 组织化和信息化合作手段
. 管理系统
正确答案:
6. 基本的服务包包括( )
. 核心服务
. 便利性服务
. 支持性服务
. 附属服务
正确答案:
7. 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为( )
. 消费多元化
. 消费层次化
. 消费个性化
. 消费品牌化
正确答案:
8. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括
. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
. 服务消费的结果几乎是可以预期的
. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
正确答案:
9. 顾客购买的总价值包括( )
. 产品价值
. 服务价值
. 人员价值
. 形象价值
正确答案:
10. 理查德·蔡斯(Rihr ##hs)在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为( )
. 高接触度服务
. 较高接触度服务
. 中接触度服务
. 低接触度服务
正确答案:

北理工《服务营销》在线作业
三、判断题(共 10 道试题,共 30 分。)
1. 如今,服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇,而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用,服务组织必