餐饮服务程序二十三步.doc

餐饮服务程序二十三步 
第一步:接听预定 
1、 电话铃响三声内接起,用甜美的声音说“您好, —” 
2、 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人,以表示对他们的尊重。 3、 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。 4、 告诉对方给预留的房间号码。 5、 结束语“再见!恭候您的光临!”或“再见!欢迎您来用餐!” 
6、 放下电话后,在预订本备注栏写下自己的姓名,根据来客的重要程度
做记录。(有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理) 
7、 在开餐前,将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中,并向楼面经
理区域领班及值台员,通报预订情况和重要客户的情况。 第二步:领位迎宾 
1、 微笑迎宾:做好餐前准备工作后,按规定站立在门口,面带微笑,迎
接客人。 
2、 当客人进入酒店后,以鞠躬礼(30度)热情的跟客人打招呼:“您好,
欢迎光临,您订在哪个房间?”或“临时客人问:请问您几位?” 3、 若有预订的客人在问清房间号码后,站在客人右前方一米左右引领客
人去房间,没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排,并将客人引领到房间或餐桌,通知服务员后再离开。 
4、 把客人带到座位后,拉椅让座,与当值服务员做交接后方可离开 。 5、 对本店的装修文化能够非常熟练的掌握,并能在引领客人的途中进行
流利的讲解。 
6、 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人,以让客人感到他们的重要程度
和酒店对他们的尊敬。 
7、 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。 
8、 把客人准确无误的引领到房间后,要通过对讲机及时通知其他领位员
和预订员,“***雅间的客人已到。” 9、 回到岗位准备下一次的引领。 10、 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日
下午13:40,晚上20:40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后,由领位领班在专用记录单上进行填写,汇报经理并签字确认。 第三步:服务员的微笑迎客 


1、 了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽
清类)。 
2、 准备(开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔)。 3、 开市前的检查工作: 
①、台面摆设:餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,席巾无洞、无污
渍。 
②、台椅的摆设:椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或成图
案形。 ③、工作台:餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一,餐柜布整齐无歪斜。 4、 做好餐前准备工作后,在分管的岗位上按规定站立,面带微笑,迎接
客人。站立要注意姿势,两手自然垂下向后,肩平,挺胸而立,不叉腰、不倚墙或工作台。 
5、 如果是自己雅间的客人到,立即把门、灯打开,微笑打招呼,如果不
是自己雅间的客人也要打招呼,必要时要将客人继续引领到的其他雅间。 
6、 规范语:您好!欢迎光临,里面请! 
7、 入座:服务员应协助领位安排客人座位,先将女性就坐的椅子拉出,
在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌。 
8、 及时向领位了解客人尊姓,把姓氏记在菜单上。(方便做台记) 第四步:接挂衣帽 
1、 主动将客人的衣帽双手接过,挂入衣柜,切忌将客人的衣服倒拿,以
免客人的物品从口袋中掉出。 
2、 贵重物品放在明显处,帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。 3、 规范语:(您好或