一、 语言篇(商场内)
1、 不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言;
2、 不允许大喊、大叫;
3、 不允许唱歌;
4、 不允许聊天;
5、 不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客;
二、 行为篇
1、 不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为;
2、 不允许将手插进口袋;
3、 收银期间不允许玩弄商品;
4、 工作期间不允许做怪异动作(击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等);
5、 附近有顾客时,不允许搔弄头发;
6、 不允许涂指甲;
7、 上班不允许看报纸;
8、 不允许在卖场内喝水、吃东西;
9、 营业员要对杂物及时清理,不允许阻碍通道(纸箱应及时拆除);
10、 中仓来货商品要整齐放置,不能长时间堵碍通道;
11、 上班穿戴统一、整齐;
12、 爱护商品,不允许践踏、玩弄等损害商品的行为;
13、 搬运商品时应适量,不允许超出自己体力之外的工作为宜;
14、 工具使用要规范(手板车只准拉,不允许推,用具使用完,要放回原处等);
15、 广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改;
16、 不允许随地吐痰,扔纸屑;
17、 不允许串岗;
三、 服务篇
1、 不允许用怪异动作为顾客导购(单指、脚等);
2、 不允许带恶劣情绪上班;
3、 收银员不允许不礼貌(大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等);
4、 精品柜人员服务时应轻拿轻放,不准趴在柜台、货架上);
四、 处事篇
1、 工作期间不允许私自会客;
2、 不允许将垃圾藏致货架底下;
3、 抹布、标价枪不允许随意放在货架上;
4、 在商场内不允许勾肩搭背;
手机、呼机要关闭,不允许接听。
情景对话参考
1 搬运商品时
,可先让顾客走过
,应对顾客说:对不起,麻烦你让一下,好路?
假若顾客在选购商品,不论商品轻重,应提示顾客不要碰到:对不起,请让一下好吗?
2 顾客需要解说导购时
:对不起,我马上就来;
:请问有什么事需要我帮助吗?
:很高兴为您服务或你还需要其它服务吗?或很高兴能再次为您服务
,请稍候,我马上帮你去拿
,请稍等,我请其它人帮助你好吗?
4 收到***时:先生/小姐:麻烦你换一张,好吗?
5 顾客多时:先生,麻烦你排一下队,好吗?
或:请这边排队
6排队时间很长时:
,请稍等,我马上结帐
,让你久等了。
第一条 常用文明语
要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!”(“不用谢”)
5、“谢谢”。(多谢!)
6、“请您走好”(好走)。
第二条 招呼用语
要求:笑脸相迎,说
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