用户满意度调查报告.doc

2011年用户满意度调查报告
2011年用户满意度调查说明:
2011年用户满意度调查是依据《XX用户满意度指标考核实施细则》的要求,采用规范化的表格、统一的评分方法,由天鹅集团集中进行的一次调查活动,旨在通过用户的满意程度,来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平,找出公司在面向用户工作中的不足之处,进而采取有效的措施,不断的提高公司的竞争能力。
用户满意度等级标准规定如下: (表一)
A级(优)
B级(良)
C级(中)
D级(低)
E级(差)
80分以上
70~80分
60~70分
50~60分
50分以下
XX用户满意度统计结果:
1、2011年XX共下发调查表1000份,有效回收666份;其中涉及本公司产品的调查表有效回收266份(涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供);按照《用户满意度调查办法》的要求,对每份调查表按产品类别进行分类统计计算,由于有的调查表涉及两类或以上的产品,故实际有效统计份数为302份;调查表共分六大项内容,其分类汇总结果如下(以下数据均为按要求折算后的数据): (表二)
满分
30
10
20
20
10
10
100
产品
类别
统计
份数
产品
质量
供货
质量
工程
质量
售后服
务质量
用户
培训
总体
满意
各类产
品得分
满意度
等级
A
7







C
B
120







B
C
3







B
D
26







B
E
7







B
F
26







B
G
109







B
其它
4







A
大项平均分







B
2、XX公司2011年用户满意度结果:
① XX公司2011年用户满意度: 满意度等级:B级(良)
② XX公司2011年用户不满意度:(该指标在《XX集团用户满意度指标考核实施细则》中未作规定)本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次:很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意
;用户填写的子项总数为8804项,不满意共446项,故:
XX分公司2011年用户不满意度:%
其中:不太满意383项,比例为:%