关于开展客户满意度提升竞赛.doc

2011年宁夏移动客户满意度提升竞赛活动方案(讨论稿)
一、客户满意度提升竞赛活动内容
(一)深化以客户为导向的服务运营体系建设
基于服务工作战略定位、深入研究客户需求,完善客户导向的服务运营管理体系,进一步提升服务价值,持续培育服务品牌,扩大领先优势。多渠道、多方式收集客户反馈信息,加大分析研究力度,切实解决严重影响客户感知的焦点难点问题。以客户接触点为核心全面优化服务标准和基础规章制度。窗口服务与后台支撑体系建设并重,优化服务链条管理,简化业务、服务流程,提高服务效率。切实加强内部支撑服务力度,完善服务指标的网状考核,推动服务压力有效传递,将“协助分析”变为“查找问题,督促整改”。
(二)扩大客户满意领先优势,提升客户忠诚
1、扩大客户满意领先优势
充分分析自身优势与短板,跟踪研究竞争对手服务优劣势情况,改善客户感知。开展营业厅客户接触点服务提升、客户投诉管理智能化、服务显性化产品开发、产品及服务质量管理体系等优秀服务示范项目成果推广,共享优秀服务管理经验,提升服务管理水平。
2、提升客户忠诚水平
大力推进客户满意度与客户忠诚度的关联研究与提升。打造优质服务,以客户忠诚度为切入点,分析研究并改善影响客户在网、业务使用的因素,推动客户服务工作成为巩固存量、拓展增量、推动业务发展的重要手段。
(三)广泛收集客户需求,传递客户声音
充分运用多维监测手段,借助经营分析系统、统一投诉平台等数据支撑手段,深化客户端需求监测体系,加强客户信息的收集,深入挖掘客户需求,有效传递,为运营管理提供决策依据,从源头上优化产品与服务的设计。
(四)持续深化服务协同,合力提升客户满意
(1)渠道服务协同:通过不同渠道服务的协同,打造标准化的服务流程、各渠道共享客户信息,结合客户需求协同为客户提供服务,保证不同渠道提供给客户一致的服务感知。
(2)服务营销协同:将不同渠道收集到的客户需求反馈到营销活动的制定过程中,并在营销活动的事中、事后提供客户服务,跟踪客户反映,为下一步决策提供依据,助力竞争。
(3)客户需求协同:根据客户所处触点,识别客户真实需求,设计、传播、推广优秀服务举措,为客户提供精准服务,使服务有形化,提升服务价值。
(4)部门协同:继续深入推进流程优化、流程穿越、服务例会等客户导向协同工作机制常态化运行,协助相关支撑部门将日常工作从客户的角度思考,吻合客户需求。
(五)修复客户关系,稳固存量市场
(1)充分收集不满客户信息,剖析客户不满触点,关联性查找短板成因,相关部门及时的针对性改进,修复客户关系,降低离网概率。优化改造统一投诉平台、经营分析系统等支撑,跟踪不满问题的解决情况。
(2)加强“客户不满”研究,识别“潜在不满或离网”用户,建立客户不满监测预警机制与方案,从关注结果逐渐向注重预防过渡;借助故障告知、特色服务预告等方式为客户提供针对性服务优化预期;借助摸底短信、特色服务体验评价等方式,检验服务冲突是否有效化解,并作记录;监测客户回流服务影响系数。
(六)切实解决焦点热点问题,横纵向突破服务短板
针对长期影响客户感知的焦点热点问题,协同相关部门、地市分公司重点开展客户满意度提升工作,集中改善区域客户感知短板。
二、客户满意度提升竞赛细则
(一)最佳表现单位
1、活动时间:8月~12月
2、活动目的:为