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2013qc课题提高客户服务中心客户满意度.doc


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文档列表 文档介绍
QC成果
提高客户服务中心客户满意度
镇平县电业局市场营销部QC小组
提高客户服务中心客户满意度
随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。
随着电力市场的飞速发展,用电客户数量也随之急剧增加,这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增,客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障,给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平,提高客户满意度是亟待解决的问题。
小组简介
表1
小组名称
镇平县电业局市场营销部QC小组
成立时间
2011年6月
活动时间
2012年1-10月
课题名称
提高客户服务中心客户满意度
课题类型
服务型
小组人数
6人
序号
成员姓名
性别
文化程度
职称
职务
组内分工
1
王飞

大专
工程师
副局长
全面负责
2
王金伟

大专
助理工程师
主任
组织实施
3
庞傲霜

大专
助理工程师
副主任
组织实施
4
周玮

大专
工程师
专责
统计、考核
5
李中

大专
助理工程师
专责
分析、处理
6
段昊然

本科
助理工程师
专责
分析、处理
二、活动计划
2012年1月,本小组制定了《提高客户服务中心客户满意度》课题的活动计划,见下表。
时间
内容
1月
2月
3月
4月
5-10月
选题、现场调查
制定目标
原因分析
要因确认
制定对策
对策实施
效果检查与巩固
三、选题理由:
%

四、现状调查
据我们现场调查,对2011年7月至12月客户满意度进行了统计,其结果如下图所示:
日期
满意
不满意
满意率
2011年7月
415
10
%
2011年8月
380
4
%
2011年9月
384
5
%
2011年10月
403
9
%
2011年11月
397
11
%
2011年12月
377
7
%
从统计结果看,客户满意度与局要求存在一定差距。
五、目标确定:
根据省电力公司要求,结合现场调查情况,我们将目标值定为:使营业大厅客户满意度提高到99%。
目标设定依据与分析:
1、从国网到省网一系列服务标准的颁布,为提升服务质量提供了依据;
2、局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入,为目标实现建立了良好的基础;
3、有局各级领导大力支持,借鉴兄弟单位经验,结合自身特点,小组成员对课题的完成充满信心。
六、原因分析:
小组结合对客户调查情况,QC小组召开班组会,采取头脑风暴法得出如下因果分析图:
制图:周玮时间:2012-1-31
七、要因确认
小组对末端因素逐条进行验证。
1、客户服务中心卫生状况差
客户服务中心一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉
保持工作间及工作台面的整洁。此点非要因。
2、客户服务中心设计缺乏亲和力
客户服务中心的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照***要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气,还在大厅摆放了不少绿色植物,而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装,保证大厅的良好形象。此点非要因。
3、客户服务中心温湿度不合要求
客户服务中心虽然没有中央空调系统,但是都配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因。
4、制度不严,工作人员服务意识差
客户服务中心严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理,有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开,服务人员的工作态度和奖金挂钩,优质服务的宣传不断深入,工作人员普遍保持很高的服务热情,但仍存在部分工作人员服务意识不高,容易受到情绪影响的问题,导致服务态度不好。此点为要因。
5、培训不够,业务素质不高
营销部和农电部对专业素质的要求一直都比较高,经常组织专业知识考核,并积极提供培训条件,大厅的工作人员均有多年工作经验,具有较高的专业水平。此点非要因。

6、客户不清楚办理程序
不少客户对用电知识了解甚少,特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户,非常盲目的来办理业务。时常

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