埃里克森的心理发展阶段理论.ppt

**(**)房地产开发有限公司
客户投诉处理程序
目的
规范客户投诉处理的流程,保证投诉能得到及时有效处理。
适用范围
本程序适用于**(**)房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
定义与分类
投诉定义
投诉:是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见;
有效投诉:是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响,而向公司进行的投诉。(本程序所指均为有效投诉)
投诉分类
工程质量,是指房屋工程质量方面的投诉;
规划设计,指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉;
销售管理,指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉;
物业管理,对物业管理服务的投诉;
客户及维修服务,指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉;
外部环境,由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
投诉分级
日常投诉:是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响,而向公司提出的口头或书面意见。(本程序所反映均为日常投诉)
重大投诉:已经引发法律诉讼、被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后,由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
危机事件:在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷,被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交,或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求的事件;被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降;一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德,导致公众不满,甚至导致停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难,如台风、洪水等;或发生重大事故,导致人生伤亡、财产损失;公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
职责
市场营销部
处理客户投诉的归口管理部门;
负责组织协调、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任务;
保证投诉渠道的畅通;
客户投诉的升级建议;
客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作;
编制《城市公司客服月报》(每月27日提交深圳公司客户服务部);
客户投诉档案的建立和保管;
各部门经理
为本部门投诉处理的第一责任人,负责监控本部门范围内的顾客投诉处理意见和信息反馈。
程序
涉及投诉处理的相关信息,客服专员负责牵头责任部门在销售、签约后、交付入住过程、居住阶段,通过现场、邮寄、电话、会面等方式,告知或提醒客户投诉的渠道和方式。例如:购房指南、销售现场、住户大堂、管理处办公室、公司刊物、或网上公布和提示客户服务专线电话,客户服务专线电话设立专人监管。
投诉处理的前期取证和收集
为避免在客诉处理中出现证据不清晰的问题,客服专员应该做好销售信息的收集备案工作。
销售信息的范围及取证收集要求,涉及投诉信息一览表
序号
资料类别
收集范围
提供要求
备注
1
销售资料
售楼书、折页、认购书、购房合同、销售手册、购楼须知等(可根据项目实际情况进行增减)
由市场营销部销售负责人提供
由客服专员收集存档,并在资料上注明时间。
2
广告及宣传品
现场优惠政策宣传单、现场活动照片记录
由市场营销部策划负责人提供
3
销售现场
销售模型、交楼标准间、样板房及现场展示的宣传品
录像或照片,由市场营销部销售负责人提供
售楼资料或在建楼盘的相关信息若有变化,市场营销部策划口要以邮件的形式知会客服口,并将变更资料的最新版本提供给客服口存档。
市场营销部策划口负责人及时以邮件的形式提供广告投放信息,由客户服务部按日期收集相关报刊。
市场营销部策划口负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片提交客服口保存。
投诉的受理
受理客户各种投诉和建议,详细记录客户投诉信息。投诉受理单内容包括:
投诉方的相关信息
投诉的相关细节
投诉方的诉求描述
预期回复时间
立即采取的行动
相投诉相关的资料
对于客户通过电话进行投诉:客服人员接到客户投诉后,录入《客户投诉管理系统》,并发送给相关责任人;
对于客户的来信、来访进行的投诉:由客服专员与客户衔接,完成沟通和接待后,录入《客户投诉管理系统》,并发送给相关责任人;
客服专员负责投诉全过程的跟进,在与客户约定的时限内,完成投诉的受理、处理、回访、关闭。当投诉不能及时解决时,应及时告知客户解决投诉需要的过程,并与客户约定通知事情进展的方式。
投诉管理流程
客服专员接到投诉后必须组织相关部门,根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性对投诉事实进行评估;根据评估意见及责任部门出具的投诉处理意见及时与客户沟通;落实和确认投诉处理方案