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服务意识培训
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培训目标
2、服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果
3、塑造良好的服务形象,让客户在接受服务中享受美感,提高
心理舒适度,同时提升公司形象。
1、有效提升服务意识,规范服务行为,树立服务理念,使员工
意识到优质的对客服务,是发自内心的一种意愿!
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培训纲要
什么是服务意识
怎么提升服务意识
为什么要提升服务意识
什么是服务
服务的概念:
服务就是创造感觉,是能够满足他人某种需求的特殊礼遇待遇行为,服务已成为现代企业的灵魂,服务是利润的源泉,每天追求卓越。
什么是服务意识
服务意识的概念:
是指工作人员在自己所从事的工作中,为与自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
为什么要提升服务意识
二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱,服务意识不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:意识物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识,“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
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语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
怎样提升服务意识
一、语言篇
“四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽话;不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”:不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
怎样提升服务意识
一、语言篇
“四声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,客人走时有送声。
“文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。