自编酒店员工培训教材(基本素质)1.doc

酒店(宾馆)员工一般工作发展历程★员工应当具备的从业心理
1 态度
态度是酒店(宾馆)员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店(宾馆)员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述: ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。★员工应当具备的从业心理②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失。★员工应当具备的从业心理 2 意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:
★员工应当具备的从业心理①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展。★员工应当具备的从业心理②耐心。当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止。★员工应当具备的从业心理③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。★员工应当具备的从业心理④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。★案例分析客人投诉: 客人离店后发现手机掉了,于是返回酒店寻找。后被服务员告之其手机已经被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就让他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?
[分析]: 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对是在哪里遗失的等相关信息。关键是在领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。如果酒店都没做这些事情,现在只有
“赔”啦。★案例分析★客人至上的理念


客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机