花园酒店管理模式.doc

前厅组织机构图
康乐部经理
前厅主管
前厅领班
鞋吧员
保洁员
总台收银员
总台接待员
迎宾员
前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续,提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门,其经营的好坏,直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平,直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有:销售服务项目产品,协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。
第一章前厅各岗位说明书
前厅主管岗位说明书
【管理层级关系】
直接上级: 康乐部经理
直接下级: 前厅领班
主要工作内容:
主持前厅部的日常管理工作,保证各岗正常运行,带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务,努力完成生态园下达的各项任务指标。
代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉,听取宾客的各类意见及建议。
负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求,阐明各项服务的标准要求及考核标准,检查、督导属下员工严格遵守执行。
解答宾客的问询,向客人提供必要的帮助和服务
维护宾客安全(制止吸毒,嫖娼,***,赌博,酗酒及房客之间的纠纷等)
维护酒店利益,索赔,催收各类欠费账务
收集客人意见并及时向上级反映
维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静,整洁
督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况
做好VIP客人的接待工作
维系VIP客人、熟客的良好关系
定期回访各类重要客人,听取意见,整理好呈送上级
向客人介绍推销酒店的各项服务
做好部门的考勤工作。
组织班前班后会,传达酒店有关指令,安排员工工作
组织安排员工的培训工作。
经常关注房态,确保房态在最佳出租状态,
当班期间,与各部门沟通,协调,保证前厅的正常运行。
检查员工的仪容仪表,处理员工违纪现象。
负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求,阐明各项服务的标准要求及考核标准,检查、督导属下员工严格遵守执行。
制定周期卫生计划,督导计划工作的落实,杜绝出现死角卫生。
完成上级交付的其它各项工作。
前厅领班岗位说明书
【管理层级关系】
直接上级:前厅主管财务经理
直接下级:接待员收银员保洁员迎宾员鞋吧员
主要工作内容:
对前厅主管和财务经理双重负责,认真贯彻落实上级布置的各项工作任务,在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。
检查保险柜备用金是否齐全,督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题,并跟踪处理。
每日检查总台员工的仪容仪表,服务态度和岗位卫生情况。
负责所属员工的日常培训监督落实,定期对所属员工进行技术考核,了解所属员工的业务熟练程度;经常检查收银员的操作过程,发现错漏,应及时监督更正。
督促和检查员工执行现金管理制度,银行信用卡的使用规定,账单及发票管理规定的情况。
督促各收银员及时交收现金、票证,定期和不定期抽查备用金,并将抽查结果记录下来。
督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备,如电脑,打印机,计算器,紫光灯等,保证各项设备的正常运转。
每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。
合理安排人员上下班时间,在缺人的情况下灵活调动人员岗位,保证收银工作正常进行。
当班时接受和处理客人投诉,并做出记录,向经理汇报。
建立收银员业绩考核档案,将每位收银员平时的各方面表现记录下来,每月进行评估。
归档处理各种通知、信息反馈,并要事后跟踪:接到有关通知或某些信息反馈,应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。
经常进行工作总结,及时发现和解决问题,总结经验教训,提高管理水平征询客人意见,协调与各班组之间的关系;
督导班组的灯光管理制度;
为酒店的运行提供合理化的建议;
培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务;
制定措施防止未换鞋的客人进入楼面;
指导鞋吧人员存鞋,制定措施,防止穿错鞋或将客人的鞋放乱;
负责区域内的卫生清理工作;
培训PA组员工对前厅设施设备的维护、保养。
完成上级交付的其它任务。
迎宾员岗位说明书
作为迎宾员,负责浴客的接待与迎送,是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客,而且还要具备灵活的应变能力,详细周到地满足浴客的需求,完善灵活地回答浴客的问询。可以说,迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口
【管理层级关系】
直接上级:前厅领班
主要工作内容:
为客人提供热情友好的迎接,欢送服务;
为有行李的客人提供行李服务;
简短的语言回答客人提出的问题,向客人推销酒店的服务项目。
维护好工作区域内的环境卫生。
对两组沙发上宾客提供优质高效的服务,
引领客人到指定的消费区域。
对