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商业运营管理手册
与计划书(模板)
--- --- 租赁店铺运营管理
目录
第一章:运营工作范畴及工作职责 2
【1】运营概念 2
【2】运营部工作范畴 2
【3】运营部工作职能 2
第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责 3
【1】运营部经理 3
【2】运营部经理助理 3
【3】运营部主管 3
第三章:日常工作流程及管理制度 3
【1】总值班管理制度 3
【2】开闭店流程管理规定 5
【3】运营部日常工作管理规定 6
【4】周例会管理制度 7
【5】交接班管理规定 8
【6】商铺装修管理规定 8
【7】商铺进场撤场管理规定 9
【8】环境卫生维护管理规定 10
【9】突发事件应急管理办法 11
【10】现场管理规范考核规定 13
第一章:运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能
:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责
【1】运营部经理
【2】运营部经理助理
【3】运营部主管
第三章:日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度

运营经理(含)以上职务人员
总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。
认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。
如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。
解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。

立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。
总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。
附。总值班巡场内