退换货管理制度-2015.doc

成都雅虎汽车内饰有限公司编号:JZ-ZD-10/2015


退换货管理制度
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修订时间:2015年03月25日实施时间:2015年03月25日
1. 目的
通过规范退换货的过程控制,落实优先减少计划,减少顾客抱怨,将不良影响降至最低。
2. 范围
本作业活动规定了由公司供货的,客户判定为不符合其验收及使用标准,顾客抱怨并要求退换货的批量供货的产品的处理与控制。
本作业活动适用于由我公司向顾客提供的产品和服务。
3. 职责
本作业活动由供销部统一归口管理。
索赔产品在物流领域内的退换货工作由技术质量部外部质量主管负责。
退换货产品的质量鉴定及认可工作由技术质量部负责。
退换货产品在公司内的分拣、处置、返工返修基础数据统计工作由物流部返工返修人员负责。
退换货产品的标识、重检、判定、报废由技术质量部负责。
退换货产品的出入库管理和标识由仓管员负责。
退换货产品返工/返修二次出库交付的跟踪由技术质量部外部质量主管负责。
4. 程序
批次性退换货的处理
责任部门
流程
要点及记录
技术质量部
客户抱怨信息接收
客户检验员在检验不合格产品上贴上黄色Rejection单且通知我司外部质量主管前去确认;
客户检验员将不良信息反馈给客户SQE,客户SQE将以邮件形式通知我司技术质量部经理,要求进行8D报告格式回复。
技术质量部
客户抱怨信息确认
外部质量主管在收到客户抱怨(包括电话、邮件、传真等形式)后2小时内到客户仓库进行不良确认。
如果退换货被评定为合理要求时,外部质量主管通知我司驻客户处服务人员到客户处办理退换货。
如果退换货被评定为不合理要求,则由外部质量主管通知客户且积极与客户进行协调沟通,直至问题彻底解决。
物流部
办理退换货
1、4小时内,我司驻客户处服务人员到客户处办理退换货。
换货的由外部质量主管通知公司仓管备货,按照《交付控制程序》规定办理换货。
外部质量主管将客户抱怨详细信息记录在《客户抱怨台账》上。
物流部
退换货产品标识、隔离
物流部仓管员根据客户退回Rejection单核对零件名称、零件号、批次号、数量等信息一致后,将不合格产品隔离在规定区域内,等待评处理审意见
技术质量部
退换货产品评审
技术质量部经理8小时内填写《不合格品处置单》,组织物流部、生产部、工程设备部经理对退回产品进行评审,给出处理意见;
评审过程中各部门经理讨论和分析是:生产过程原因、设备/模具原因、物流原因、试验原因等其他原因,直至找出责任部门,再由技术质量部经理开具8D报告给责任部门。
物流部
退回产品返工/返修
仓管员根据《不合格品处置单》给出的处理意见通知返工返修人员按照《返工返修管理制度》实施返工返修。
技术质量部
8D报告分析和回复
责任部门在收到技术质量部数量8D报告后5个工作日内将8D报告提交给技术质量部经理;
技术质量部在收到客户8D报告后24小时内将前4D报告回复给客户,7个工作日内将8D报告回复给客户SQE。
物流部
技术质量部
退回产品返工/返修重检
物流部返工返修人员返修完成后通知检验员进行重检;
检验员检验合格