客户代表服务规范与服务技巧.ppt

公司概况
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服务规范用语
1、请在电话铃响三声内接起,并且自我介绍:“您好,?”
2、主动拨出电话进行回访时:“你好,我是苏达客户服务部,您是吗?”
3、遇到无法听清用户的话时:“对不起,请您把刚才的话重复一遍好吗?”
4、遇到用户不满或投诉时:“非常抱歉,给你带来不便,您能不能把详细的情况跟我说一下。”按抚用户情绪,并做好记录。
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服务规范用语
5、电话结束时:“打挠您了,非常感谢您对我们工作的支持,再见”,若是用户主动来电,在电话结束时:“非常感谢您给我们来电,再见。”
6、遇到无法当场回答用户的问题时:“对不起,这个问题我核实一下再跟您联系好吗?”或“对不起,这个问题我需要咨询( )后,再回答您好吗?”(遇到自己可以解决的问题,应马上打电话回复用户,对于自己不能解决的问题应在第一时间告知主管协助处理。)
7、遇到客户比较激动,我们客户代表还不能明白客户意思的时候:“我们很原意听取您的意见,但我现在还不明白您的意思,您能跟我详细的讲一下吗?”
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服务技巧
1、电话接听技巧
客户代表在接听电话时,应调整好座姿(使自己保持在一个相对舒适的状态),及情绪状态(保持心态平静,情绪稳定)。
在接听电话及回访过程中,适度控制语气、语速,保持口齿清楚,思维清析,声音甜美。
2、客户关系的建立
A、接待客户
准备、欢迎的心态
B、理解客户
听、问、复述
C、帮助客户
提供信息、设定期望值、达成协议
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服务技巧
2、客户关系的建立
D、检查是否满意
表示感谢、建议联系、保持联系
3、有效的提问技巧(电话接听技巧)
A、针对性问题:
通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。
B、选择性问题:就是客户只能回答“是”或者“不是
主要的目的是澄清事实
C、了解性问题:
对客户服务人员有用的信息
D、澄清性问题:
了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重
E、征询性问题:
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案
F、服