客诉处理实务讲座.ppt

客诉处理实务主讲:刘宁
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说,可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人:提建议和意见,希望厂家改善产品品质
和销售服务。
第二类人:受到伤害和不公正待遇,希望讨个说法,
得到安慰。
第三类人:挣钱的契机。
第四类人:故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质,一流的服务。所以,一旦发现产品产品的品质有问题,甚至产品里发现异物,难免由失望,有失望而生气。
知名企业都很在意消费者的感受。
大公司都怕在媒体上的负面报道,所以舍得花费费用用息事宁人。
客观效应
投诉事件处理的好,能产生积极作用;如果处理的不好,将产生很大的负面作用。
投诉人无论抱以什么心态,从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。
如何面对顾客抱怨?
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员,如何面对这汹涌而来的波涛呢?
处理客诉的立场
立场一:消费者的合法权益
立场二:维护公司声誉
处理投诉把握的原则
顾客至上
真诚守信
不可激化矛盾
《消费者保护法》
不可轻易以现金形式解决冲突
(1)聆听并认真记录;
(2)表示感谢;
(3)表示歉意;
(4)帮投诉人分析出问题的可能性;
(5)征求投诉人解决意见;
(6)告诉对方公司解决问题的原则及方案;
(7)留下我们的服务电话,并道别。
处理投诉标准程序
注意事项
(一)态度要中肯,不可居高临下,更不可奴颜示弱。
(二)在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺。
(三)尊重事实,对确系我方责任者要勇于承担,积极处理;对非由我方责任者,亦应感谢消费者对公司的关心。
(四)对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答。
(五)遇有敲诈、***或不合理要求应进行电话录音,对其讲明公司处理方式,如对方拒不接受,可请消协或质量监督局仲裁解决。